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25.08.2015

Wissenswelt Service Excellence

Wir sind der fes­ten Über­zeu­gung, dass Wissen geteilt wer­den muss! Nur so kön­nen neue Ideen ent­ste­hen, Organisation wach­sen und Mitarbeiter sich ent­wi­ckeln. Als Service Management-Experten ist es uns ein per­sön­li­ches Anliegen, Wissen rund um den Service zu ver­brei­ten und wei­ter­zu­ent­wi­ckeln. In unse­rem Service-Wiki haben wir Ihnen wich­tige Begriffe aus der Servicewelt zusam­men­ge­stellt. Vielleicht fin­den Sie hier die Definition, die Sie schon immer gesucht haben oder eine neue Perspektive auf ein bereits bekann­tes Thema. Viel Spaß beim Stöbern und Nachschlagen in der Wissenswelt Service Excellence!

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08.07.2015

Jede erfolgreiche Firma hat ihre „Garage“ - Bericht im Wirtschaftskurier

Die aktu­elle Ausgabe des Wirtschaftskuriers (Juli/August 2015) berich­tet über die Entstehungsgeschichte und aktu­elle Tätigkeitsfelder der Samhammer AG. Lesen Sie selbst: Aus einem klei­nen Computerladen ist ein inter­na­tio­nal täti­ger Dienstleister mit über 400 Mitarbeitern gewor­den. Die inha­ber­ge­führte Samhammer AGaus Weiden in der Oberpfalz hat mit vor­aus­schau­en­dem Weitblick die Veränderungen und Brüche des Markts gemeis­tert – und setzt nun zu einem neuen Sprung an.

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02.06.2015

Incident Management und Problem Management richtig voneinander unterscheiden

ITIL ist bei vie­len IT-Service-Providern ein gesetz­ter IT-Service-Management-Framework. Auch wenn mit­tel­stän­di­sche Unternehmen sich mit der Anwendung von ITIL in der Praxis schwer tun, so sind der Framework oder an die­sen ange­lehnte, wei­ter­ent­wi­ckelte Modelle in der IT-Service-Management-Praxis weit ver­brei­tet. Doch trotz die­ser star­ken Branchendurchdringung haben viele Service-Provider mit einer sau­be­ren Unterscheidung von Incident Management und Problem Management zu kämpfen.

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13.05.2015

Firma Empolis und Samhammer AG vertiefen Zusammenarbeit im Bereich des „Technischen Service“ und „Wissensmanagement“

Die Firma Empolis, ein welt­weit füh­ren­des Unternehmen im Bereich Wissensmanagement, ver­an­stal­tete vom 7.5. bis 8.5.2015 das „Unternehmensforum“ in Berlin. 

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20.04.2015

Helpdesk Asien - Die deutsche Eiche im Reisfeld

Viele Unternehmen inves­tie­ren in die asia­ti­schen Absatzmärkte von mor­gen. Dabei ist der erfolg­rei­che Markteintritt eine große Herausforderung, den viele Firmen vor Ort mehr oder weni­ger geschafft haben. Sind die Produkte eta­bliert folgt der Aufbau des Service-Geschäfts. Dabei kann man die neuen, asia­ti­schen Kunden nur mit Wissen und loka­ler Sprache über­zeu­gen – denn sie sind der Ursprung des Geschäftserfolgs. Doch in der Praxis ist häu­fig zu beob­ach­ten, dass bei der Adaptierung des Helpdesk-Geschäfts nach Asien immer wie­der ver­sucht wird, die deut­sche Eiche ins Reisfeld zu pflan­zen.

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03.03.2015

Wissensmanagement – oft versucht, oft gescheitert?

Am 26.02. fand das zweite Webinar im Rahmen der Service-Excellence-Reihe zum Thema Wissensmanagement in Unternehmen unter dem Titel „Wissensmanagement – oft ver­sucht, oft geschei­tert?“ statt.

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06.02.2015

Webinar: Industrie 4.0 – Trend oder Hype?

„Industrie 4.0 – Trend oder Hype“? Unter die­sem Titel fand am 29.01.2015 das Auftaktwebinar der Service-Excellence-Reihe statt.

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02.02.2015

Samhammer AG entwickelt völlig neue technische Helpdesk Software mit Unterstützung des BayTP Programmes

Die Samhammer AG in Weiden bear­bei­tet in ihrem tech­ni­schen Helpdesk Center über zwei Millionen Störungsmeldungen welt­weit pro Jahr für ihre Auftraggeber im B2B Bereich. Die Störungsmeldungen, wel­che heute schwer­punkt­mä­ßig über Telefon oder E-Mail ein­ge­hen, betref­fen deren Geräte oder Anlagen. Ziel der neuen Software Entwicklung ist es, die Bearbeitungszeit im tech­ni­schen Service um bis zu 70% zu redu­zie­ren (!) und gleich­zei­tig die Welt von Morgen zu inte­grie­ren. Um dies zu errei­chen, wurde an völ­lig neuen metho­di­schen Ansätzen in der Prozessbearbeitung im Service und im Bereich des Wissensmanagements geforscht. Analysen in der heu­ti­gen Prozessbearbeitung zeig­ten hohe Automatisierungspotentiale. Auch der Wissensmanagementbereich bie­tet durch völ­lig neue infor­ma­ti­ons­tech­ni­sche Aufbereitungsmöglichkeiten hohe Effizienzpotentiale, wel­che zunächst in Laborversuchen getes­tet und ermit­telt wur­den.

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30.01.2015

Wissenslogistik im technischen Helpdesk

Auf die Service-Organisation wir­ken in den nächs­ten  5 Jahren erheb­li­che Veränderungskräfte, beschleu­nigt durch digi­tale Geschäftsmodelle. Insbesondere das ver­än­derte Kundenverhalten, sich Lösungen irgendwo im Netz selbst zu besor­gen, stellt die Kundenbindung zum Herstellerservice unter eine Belastungsprobe. Hoch attrak­tive digi­tale Angebote, meist auch bran­chen­frem­der Anbieter, drän­gen in die ent­stan­dene Lücke zwi­schen Kunde und Hersteller. Was kann die Antwort Ihrer Service-Organisation sein?

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30.09.2014

IT Service Management in der Praxis

Neuveröffentlichung „IT Service Management in der Praxis“ Heute möch­ten wir Ihnen eine neue Buchveröffentlichung vor­stel­len. „ITService Management in der Praxis“ ist kein rei­nes ITIL-Buch, auch wenn einige Bestandteile darin sich mit ITL befas­sen. Die Publikation gibt einen gut ver­dau­li­chen Über­blick über ver­schie­dene IT-Frameworks wie: ISO 20000:2011 PRINCE2 COBIT ITIL 2011

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17.07.2014

Samhammer jetzt mit 1st Level im Privatkunden-Geschäft

Im ADAC Fahrsicherheitszentrum Nordbayern in Schlüsselfeld, direkt an der BAB3 kön­nen pri­vate Einzelteilnehmer und Firmenkunden Fahrsicherheitstrainings buchen. Hierbei gibt es Angebote sowohl für den Auto– oder Motorrad-Fahrer als auch für die Profis im Kleintransporter-, Lkw– oder Bus-Segment. 

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17.04.2014

Die neue First Answer Service Center Software

Industrie 4.0 und Wissensmanagement Situation und Hintergrund  Die Deutsche Wirtschaft beschäf­tigt sich heute mit dem Begriff Industrie 4.0. Sie ver­steht dar­un­ter den nächs­ten Schritt in der zukunfts­ge­rich­te­ten, auto­ma­ti­sier­ten, öko­lo­gisch aus­ge­rich­te­ten aber auch wett­be­werbs­fä­hi­gen Stärkung der deut­schen Wirtschaft. Es ist ein Dachbegriff. Zur wei­te­ren exak­ten inhalt­li­chen Beschreibung und Definition siehe auch Wikipedia. Dem Thema Wissensmanagement wird unter die­sem Dachbegriff eine beson­dere Aufmerksamkeit und Zukunftschance gewid­met. 

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07.04.2014

Servicequalität im technischen Helpdesk nachhaltig steigern

Die Servicequalität ist in vie­len Helpdesk-Organisationen eines der größ­ten Handlungsfelder. Sowohl unter­neh­mens­in­terne Helpdesks als auch an externe Dienstleister aus­ge­la­gerte Support-Level erbrin­gen häu­fig nicht die vom Kunden gewünschte Servicequalität. Häufig ver­wen­dete Ansätze zur Erhebung der Servicequalität im tech­ni­schen Helpdesk Die meis­ten Helpdesk-Organisationen ver­fü­gen bereits über ein umfas­sen­des Qualitätsmanagementkonzept. Meist sind diese an ISO-Zertifizierungen oder ähn­li­chen Qualitätsmanagementstandards aus­ge­rich­tet. Das Ergebnis ist, trotz erfolg­rei­cher Zertifizierung, in vie­len Fällen ernüch­ternd: Servicequalität am tech­ni­schen Helpdesk ist Mangelware!

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27.01.2014

Sind Sie bereit für den Helpdesk 2018?

Die Kun­den las­sen die Uhren am Help­desk immer schnel­ler dre­hen und sen­den in 2014 schon auf allen Kanä­len. Ob Tele­fon, E-Mail, Chat oder Apps. Sie erwar­ten über­all den glei­chen exzel­len­ten Ser­vice und mes­sen die Qua­li­tät am liebs­ten in Geschwin­dig­keit. Des­halb ist der hohe Ein­bruch auf den Self-Service-Portalen umso erstaun­li­cher. Haben doch viele Unter­neh­men hin­sicht­lich Kos­ten und Kun­den­zu­frie­den­heit dar­auf gesetzt. Die Sam­ham­mer AG hat sich mit dem Ser­vice Cen­ter 2018-Konzept zahl­rei­che Inno­va­tio­nen vor­ge­nom­men, die Kun­den, Helpdesk-Agenten und Auf­trag­ge­bern glei­cher­ma­ßen zu Gute kom­men sol­len. Dabei steht der Ser­vice ins­ge­samt vor der Her­aus­for­de­rung, neue Wert­schöp­fungs­po­ten­tiale zu erschlie­ßen, um künf­tig noch erfolg– und ertrag­rei­cher zu sein.

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17.12.2013

Rückblick zur Samhammer Coding Night

Smart­pho­nes, Black­ber­rys, Tablets – unsere täg­li­chen Beglei­ter. Egal, wo wir uns gerade befin­den, wir kön­nen von unter­wegs aus alles erle­di­gen und sind nicht mehr auf unse­ren PC ange­wie­sen. So steigt auch die Nach­frage nach mobi­lem Online-Shopping kon­ti­nu­ier­lich an. Aber wie ent­wi­ckeln Deve­l­oper Apps für Online-Shops, sodass Kun­den mobi­les Online-Shopping über­all auf der Welt betrei­ben kön­nen? Eine echte Her­aus­for­de­rung für die Web-Entwickler der Sam­ham­mer AG.

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11.11.2013

Herausforderung pur: Coding Night bei der Samhammer AG

E-Commerce wird ein immer wich­ti­ge­rer Geschäfts­be­reich für viele Unter­neh­men. Man­che Fir­men spa­ren sich sogar sta­tio­näre Filia­len und fokus­sie­ren sich aus­schließ­lich auf den Ver­kauf von Pro­duk­ten über das Inter­net, denn in Deutsch­land gel­ten 65 Pro­zent der Staats­bür­ger als lei­den­schaft­li­che Online-Shopper. Diese Zahl hat der Bun­des­ver­band Infor­ma­ti­ons­wirt­schaft, Tele­kom­mu­ni­ka­tion und neue Medien e.V. (BITKOM) im Okto­ber 2013 ver­öf­fent­licht. Ein wei­te­rer Nach­fra­ge­an­stieg ist zu erwar­ten, denn die Vor­teile des Online-Shoppings lie­gen auf der Hand:

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22.03.2013

Samhammer AG erhält INNOVATIONSPREIS-IT

Die Initia­tive Mit­tel­stand prä­miert jähr­lich mit dem INNOVATIONSPREIS-IT Fir­men mit inno­va­ti­ven IT-Lösungen und hohem Nutz­wert für den Mit­tel­stand. Diese Aus­zeich­nung schlägt nun bereits im zehn­ten Jahr die Brü­cke zwi­schen IT-Innovationen und dem Mit­tel­stand.Die­ses Jahr hat sich die Sam­ham­mer AG mit ihrer her­aus­ra­gen­den Lösung „Mobi­ler Kun­den­dienst mit 1stAnswer und iPad App“, bewor­ben und über­zeugte die Jury auf Anhieb! Damit zählt die Sam­ham­mer AG zur Spit­zen­gruppe aus über 4.900 ein­ge­reich­ten Bewer­bun­gen. Herz­li­chen Dank an alle Mit­ar­bei­ter, die hier tat­kräf­tig mit­ge­ar­bei­tet haben!

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