Ins­be­son­dere im Zeit­al­ter immer schnel­ler wer­den­der Kom­mu­ni­ka­tion und neuer Tech­nologien ist es umso wich­ti­ger, dafür zu sor­gen, dass für Ihre Kun­den am Help­desk kon­stant gleich­blei­bende Qua­li­tät in der Kom­mu­ni­ka­tion ankommt. Ihre Kun­den erwar­ten schnelle, aber noch mehr inhalt­lich, wert­hal­tige Kom­mu­ni­ka­tion, die ihre Pro­bleme auch lösen. Sam­ham­mer hat sich einen Pro­zess defi­niert, wie man die Mail-Kommunikation am Help­desk in der Qua­li­tät sichert.

Dazu wurde in der Help­desk Soft­ware 1stAnswer ein Pro­zess inte­griert um die Qua­li­tät der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion genau dann zu sichern, wenn sie statt findet.

Sicher sind in Ihrer Service-Organisation schon geeig­nete Qualitätsmanagement(QM)-Prozesse eta­bliert. In regel­mä­ßi­gen Trai­nings­schu­lun­gen füh­ren Sie die Rhe­to­rik und Coa­chings durch. Dann haben Sie bereits die bes­ten Vor­aus­set­zun­gen für Ihre Mit­ar­bei­ter geschaf­fen. Das Werk­zeug 1stAnswer geht da noch einen Schritt wei­ter und sichert die Qua­li­tät in dem Moment, in dem die Kom­mu­ni­ka­tion im Help­desk statt fin­det. Als Pro­zess wird dazu ein QM-Beauftragter oder ein erfah­re­ner Keyu­ser in die Lager ver­setzt, sich durch Coa­ching in die lau­fende Kom­mu­ni­ka­tion einzublenden.

Schnel­lere Ein­ar­bei­tung neuer Mit­ar­bei­ter am Helpdesk

Hin­ter­le­gen Sie ganz ein­fach im Sys­tem, für wen und durch wen Ihre Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion qua­li­täts­ge­prüft wer­den soll. Benen­nen Sie dazu ver­schie­dene Prüf-Teams zu unter­schied­li­chen The­men­schwer­punk­ten. Stel­len Sie fle­xi­bel ein, für wel­che Sup­port­le­vel und –kate­go­rien die Prü­fung erfol­gen soll. Gerade die Ein­ar­bei­tung neuer Mit­ar­bei­ter fällt Ihnen somit leich­ter. Ihr Mit­ar­bei­ter erstellt eine Mail an den Kun­den — und bevor diese final ver­sen­det wird, lan­det sie zur Prü­fung beim Keyuser.

Die­ser muss nicht am glei­chen Ort sit­zen, son­dern kann von über­all aus die Qua­li­täts­si­che­rung durch­füh­ren. Er kann die Mail, wie erstellt frei­ge­ben, Kor­rek­tu­ren vor­neh­men oder den Ball mit einem ent­spre­chen­den Kom­men­tar zum Erstel­ler zurück spie­len. Die QS-Historie wird dabei lücken­los geführt und kann auch im Nach­gang im Rah­men eines Qualitäts-Zirkel nach­be­rei­tet werden.

Ser­vice Vor­gänge effi­zi­ent abarbeiten

Als Mit­ar­bei­ter in der Qua­li­täts­si­che­rung brau­chen Sie kurze Wege und Trans­pa­renz über die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­his­to­rie. In Ihrem persönli­chen QM-Pool wer­den Ihnen alle zur Prü­fung anste­hen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gänge ser­viert. Sie erhal­ten auf einen Blick alle wichti­gen Infor­ma­tio­nen, kön­nen zur Kommunikations-Historie sprin­gen oder direkt mit der Nach­bearbeitung begin­nen. Ihren per­sön­li­chen QM-Pool kön­nen Sie sich natür­lich auch in Ihr 1stAnswer-Cockpit zie­hen und somit voll und ganz in Ihren täg­li­chen Arbeits­pro­zess inte­grieren. Neue Ele­mente wer­den dort automa­tisch gelistet.

Begeis­terte Kun­den und moti­vierte Mitarbeiter

Sam­ham­mer tritt an, um Ihre beste­hen­den QM-Prozesse effi­zi­en­ter und struk­tu­rier­ter durch­zu­füh­ren. Ihre Kun­den pro­fi­tie­ren von wert– und nach­hal­ti­ger Kom­mu­ni­ka­tion aus Ihrem Help­desk und Ihre Mit­ar­bei­ter wer­den kon­ti­nu­ier­lich in der täg­li­chen Arbeit unter­stützt und Schritt für Schritt zur Ser­vice Exzel­lenz geführt. Dies schafft einen moti­vie­ren­den Rah­men und Freude bei Ihren Mit­ar­bei­tern im Service.

So macht Qua­li­täts Manage­ment am 
Help­desk auch Freude und Sinn.