Windenergie trifft auf Wertschöpfung durch Service

Windenergie trifft auf Wertschöpfung durch ServiceDie Umsatz­an­teile der Unter­neh­men im Anla­gen– und Maschi­nen­bau für Ser­vice und Dienst­leis­tun­gen stei­gen seit eini­gen Jah­ren zuneh­mend an. Das macht unab­hän­gi­ger vom Neu­ge­schäft und bie­tet neben aus­kömm­li­chen Ren­di­ten vor allem die Chance die Bin­dung der Kun­den zu ver­tie­fen. Dabei drin­gen die Maschi­nen­bauer immer tie­fer in die Wert­schöp­fungs­kette ihrer Kun­den ein. Dazu passt ein Bei­spiel aus der Wind­kraft Bran­che. Die Wind­en­er­gie stellt der­zeit eine der stärks­ten Wachs­tums­märkte für die deut­sche Indus­trie dar. Mit durch­schnitt­lich 30% Wachs­tum pro Jahr steht die gesamte Bran­che vor neuen Her­aus­for­de­run­gen im Betrieb der Anla­gen. Dabei geht sie neue Wege, indem Sie die klas­si­sche Wert­schöp­fung des Ser­vice mit Ersatz­tei­len und War­tung deut­lich ausbaut.

Früh­warn­sys­tem und per­for­man­ter Ser­vice sorgt für grö­ßere Wertschöpfung

Wie bei jedem Maschi­nen­bauer gilt das Haupt­au­gen­merk nach der Inbe­trieb­nahme vor allem der Siche­rung der Anla­gen­ver­füg­bar­keit. Diese Auf­ga­ben umfas­sen einen viel grö­ße­ren Teil der Wert­schöp­fungs­kette als ihn der klas­si­schen Maschi­nen­bau gewöhnt ist. Neben der Ersatz­teil­ver­sor­gung und der War­tung steht der Betrieb im Tages­ge­schäft im Fokus. Die Fern­über­wa­chung der Anla­gen und die opti­male Aus­wer­tung von Alarm­mel­dun­gen und Betriebs­da­ten sind der Schlüs­sel für den siche­ren Betrieb und eine hohe tech­ni­sche Verfügbarkeit.

Die Ver­füg­bar­keit einer Anlage wird klas­sisch meist nur durch die Ver­füg­bar­keit von Ersatz­tei­len und Ser­viceres­sour­cen bestimmt. Nur das springt heut­zu­tage zu kurz. Der Betrei­ber einer Anlage erwar­tet, dass der Wind­park Umsätze erlöst. Eine Stö­rung bedeu­tet hier sofort den Aus­fall von Umsatz und Ren­dite. Das Bei­spiel eines Windkraft-Anlagen Her­stel­lers ver­deut­licht die Aus­sage. Der Her­stel­ler erhält monat­lich mehr als 30.000 Mel­dun­gen sei­ner mehr als 5.000 Anla­gen welt­weit. Diese gilt es zunächst remote abzu­fra­gen und einem geeig­ne­ten Regel­werk zuzu­füh­ren, so dass dar­aus die Prio­ri­tä­ten für die Steue­rung der Ser­vice­or­ga­ni­sa­tion abge­lei­tet wer­den. Der Her­stel­ler stellt also dem Betrei­ber ein Früh­warn­sys­tem und eine per­for­mante Ser­vice­or­ga­ni­sa­tion an die Hand, damit im Stö­rungs­fall schnellst mög­lich eine Lösung her­bei geführt wird.

Win-Win für Her­stel­ler und Inves­tor durch den Ein­satz von 1stAnswer Ser­vice CRM

Hier kommt nun erst­ma­lig das Ser­vice CRM Sys­tem 1stAnswer ins Spiel. Als web­ba­sierte Lösung steht sie sowohl dem End­kun­den, dem Betrei­ber wie auch dem Her­stel­ler zur Ver­fü­gung. Alle Betriebs­da­ten wer­den erfasst und der Ser­vice­or­ga­ni­sa­tion gere­gelt zuge­führt. Unter­schie­den wird dabei in Stö­rungs­ar­ten und –klas­sen, so dass der Ser­vice­mit­ar­bei­ter eine Hilfe für die Prio­ri­sie­rung sei­ner Arbeit und Leis­tung erhält. Im Feh­ler­fall ste­hen dann auf Klick sofort alle Daten der Instal­led base zur Ver­fü­gung. Die Bestände der zuge­hö­ri­gen Ersatz­teile im Lager ebenso wie auch alle zu leis­ten­den Ser­vice­pro­zesse aus den SLAs. Sofort erkennt­lich ist, ob ein Tech­ni­ker­team frei gemacht wer­den könnte und zur Anlage fährt. Erst dann wird ein Ser­vice­auf­trag ange­legt und in der Waren­wirt­schaft SAP verbucht.

1stAnswer ist in die­sem Falle nicht nur das Früh­warn­sys­tem son­dern auch das Ser­vice Manage­ment Sys­tem das alle Pro­zesse steu­ert und über­wacht. Je nach Rolle und Auf­gabe des Mit­ar­bei­ter oder des Betrei­bers sieht der Nut­zer nur die Infor­ma­tio­nen aus unter­schied­lichs­ten IT-Systemen, die für die Ser­viceer­brin­gung erfor­der­lich sind.

Ein Her­stel­ler der so auf­ge­stellt und das zei­gen kann, dem über­trägt der Inves­tor in Wind­en­er­gie gerne auch den Betrieb der Anlage. So ent­steht eine Win-Win Situa­tion für beide. Der Inves­tor erhält einen wirt­schaft­li­chen und siche­ren Betrieb und der Her­stel­ler ist der­art nah an der Kun­den­wert­schöp­fung, so dass er nach­hal­tig die Gesamt­kette steu­ern kann. Das sichert Know How und Ren­di­ten und schafft gleich­zei­tig die Kun­den­bin­dung. In der Folge redu­zie­ren sich die Abhän­gig­kei­ten aus dem Neu­ge­schäft und die Posi­tion im Wett­be­werb wird gestärkt.

Bie­ten Sie Ihren Kun­den Ser­vice Excellence

Ihr Kunde nimmt Service-Qualität in ers­ter Linie durch per­sön­li­che Erleb­nisse wahr. Seine Beur­tei­lung hängt damit im Wesent­li­chen vom erleb­ten Nut­zen und nicht von der ange­bo­te­nen Leis­tung ab. Die Leis­tung ist für ihn eine Grund­vor­aus­set­zung gegen Ent­gelt und wird als Basis­leis­tung erwar­tet. Damit errei­chen Sie also bei Ihrem Kun­den noch lange keine Zufriedenheit.

Erst durch eine hohe fach­li­che Kom­pe­tenz beim Umgang mit Service-Fällen ver­bun­den mit maß­ge­schnei­der­ten Service-Angeboten kön­nen Sie Ihre Kun­den begeis­tern und sor­gen somit nach­hal­tig für eine hohe Kundenzufriedenheit.

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