Windenergie trifft auf Wertschöpfung durch Service
Die Umsatzanteile der Unternehmen im Anlagen– und Maschinenbau für Service und Dienstleistungen steigen seit einigen Jahren zunehmend an. Das macht unabhängiger vom Neugeschäft und bietet neben auskömmlichen Renditen vor allem die Chance die Bindung der Kunden zu vertiefen. Dabei dringen die Maschinenbauer immer tiefer in die Wertschöpfungskette ihrer Kunden ein. Dazu passt ein Beispiel aus der Windkraft Branche. Die Windenergie stellt derzeit eine der stärksten Wachstumsmärkte für die deutsche Industrie dar. Mit durchschnittlich 30% Wachstum pro Jahr steht die gesamte Branche vor neuen Herausforderungen im Betrieb der Anlagen. Dabei geht sie neue Wege, indem Sie die klassische Wertschöpfung des Service mit Ersatzteilen und Wartung deutlich ausbaut.
Frühwarnsystem und performanter Service sorgt für größere Wertschöpfung
Wie bei jedem Maschinenbauer gilt das Hauptaugenmerk nach der Inbetriebnahme vor allem der Sicherung der Anlagenverfügbarkeit. Diese Aufgaben umfassen einen viel größeren Teil der Wertschöpfungskette als ihn der klassischen Maschinenbau gewöhnt ist. Neben der Ersatzteilversorgung und der Wartung steht der Betrieb im Tagesgeschäft im Fokus. Die Fernüberwachung der Anlagen und die optimale Auswertung von Alarmmeldungen und Betriebsdaten sind der Schlüssel für den sicheren Betrieb und eine hohe technische Verfügbarkeit.
Die Verfügbarkeit einer Anlage wird klassisch meist nur durch die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Serviceressourcen bestimmt. Nur das springt heutzutage zu kurz. Der Betreiber einer Anlage erwartet, dass der Windpark Umsätze erlöst. Eine Störung bedeutet hier sofort den Ausfall von Umsatz und Rendite. Das Beispiel eines Windkraft-Anlagen Herstellers verdeutlicht die Aussage. Der Hersteller erhält monatlich mehr als 30.000 Meldungen seiner mehr als 5.000 Anlagen weltweit. Diese gilt es zunächst remote abzufragen und einem geeigneten Regelwerk zuzuführen, so dass daraus die Prioritäten für die Steuerung der Serviceorganisation abgeleitet werden. Der Hersteller stellt also dem Betreiber ein Frühwarnsystem und eine performante Serviceorganisation an die Hand, damit im Störungsfall schnellst möglich eine Lösung herbei geführt wird.
Win-Win für Hersteller und Investor durch den Einsatz von 1stAnswer Service CRM
Hier kommt nun erstmalig das Service CRM System 1stAnswer ins Spiel. Als webbasierte Lösung steht sie sowohl dem Endkunden, dem Betreiber wie auch dem Hersteller zur Verfügung. Alle Betriebsdaten werden erfasst und der Serviceorganisation geregelt zugeführt. Unterschieden wird dabei in Störungsarten und –klassen, so dass der Servicemitarbeiter eine Hilfe für die Priorisierung seiner Arbeit und Leistung erhält. Im Fehlerfall stehen dann auf Klick sofort alle Daten der Installed base zur Verfügung. Die Bestände der zugehörigen Ersatzteile im Lager ebenso wie auch alle zu leistenden Serviceprozesse aus den SLAs. Sofort erkenntlich ist, ob ein Technikerteam frei gemacht werden könnte und zur Anlage fährt. Erst dann wird ein Serviceauftrag angelegt und in der Warenwirtschaft SAP verbucht.
1stAnswer ist in diesem Falle nicht nur das Frühwarnsystem sondern auch das Service Management System das alle Prozesse steuert und überwacht. Je nach Rolle und Aufgabe des Mitarbeiter oder des Betreibers sieht der Nutzer nur die Informationen aus unterschiedlichsten IT-Systemen, die für die Serviceerbringung erforderlich sind.
Ein Hersteller der so aufgestellt und das zeigen kann, dem überträgt der Investor in Windenergie gerne auch den Betrieb der Anlage. So entsteht eine Win-Win Situation für beide. Der Investor erhält einen wirtschaftlichen und sicheren Betrieb und der Hersteller ist derart nah an der Kundenwertschöpfung, so dass er nachhaltig die Gesamtkette steuern kann. Das sichert Know How und Renditen und schafft gleichzeitig die Kundenbindung. In der Folge reduzieren sich die Abhängigkeiten aus dem Neugeschäft und die Position im Wettbewerb wird gestärkt.
Bieten Sie Ihren Kunden Service Excellence
Ihr Kunde nimmt Service-Qualität in erster Linie durch persönliche Erlebnisse wahr. Seine Beurteilung hängt damit im Wesentlichen vom erlebten Nutzen und nicht von der angebotenen Leistung ab. Die Leistung ist für ihn eine Grundvoraussetzung gegen Entgelt und wird als Basisleistung erwartet. Damit erreichen Sie also bei Ihrem Kunden noch lange keine Zufriedenheit.
Erst durch eine hohe fachliche Kompetenz beim Umgang mit Service-Fällen verbunden mit maßgeschneiderten Service-Angeboten können Sie Ihre Kunden begeistern und sorgen somit nachhaltig für eine hohe Kundenzufriedenheit.
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