Die Zei­ten, in denen man seine erfah­re­nen (teu­ren) Mit­ar­bei­ter an den Point-of-Sales oder Point-of-Service setzt, sind defi­ni­tiv vor­bei. Die so genannte „Macht des Mark­tes“, hat sich im neuen Jahr­hun­dert zum Kun­den hin ver­scho­ben. Face­book und Co. beein­flus­sen Kauf­ent­schei­dun­gen, Kun­den­bin­dung und das Ser­vice­ver­ständ­nis einer Marke. Eigent­lich nichts Neues, Emp­feh­lungs­mar­ke­ting gibt es schon immer. Neu ist, dass die Kom­mu­ni­ka­tion Web 2.0 nicht mehr kon­trol­lier­bar ist.Dut­zende von soge­nann­ten Social Media Platt­for­men wie Xing, Face­book und Twit­ter erleich­tern dem Käu­fer das Emp­feh­lungs­mar­ke­ting. Ein Feh­ler im After-Sales mul­ti­pli­zierte sich frü­her nur 27x durch Wei­ter­zäh­len. Heute sind es ggf. hun­derte oder tau­sende. Darin steckt natür­lich auch eine Chance für excel­len­ten Ser­vice, der nun viel leich­ter über die­ses Social Media Mar­ke­ting emp­foh­len wer­den kann.

Was hat sich für den Ser­vice verändert?

Die Kun­den­be­dürf­nisse haben sich durch die Ein­flüsse des Inter­net extrem ver­än­dert und ins­ge­samt stark erhöht. 24/7 oder die schnelle und sofor­tige Lösung sind heute ein Grund­be­dürf­nis . Die Unter­neh­men kön­nen die alte Ver­sion — mit Exper­ten am Point-of-Service — wirt­schaft­lich nicht mehr tra­gen. In der Folge sinkt die Ver­füg­bar­keit, die Bera­tungs­qua­li­tät und letzt­lich die Umsätze. Sie sehen aktu­ell am Markt die Ver­wer­fun­gen der Gewin­ner und Ver­lie­rer, gesteu­ert durch die Macht des Kun­den. Dar­auf gilt es sich in den nächs­ten Jah­ren neu ein­zu­stel­len, seine Mit­ar­bei­ter auf die neuen Anfor­de­run­gen aus­zu­rich­ten und die Kun­den so opti­mal zu bedie­nen, dass Sie gerne wie­der kom­men und ggf. auch höhere Preise in Kauf nehmen.

Mit dem Top­Case Prin­zip hat die Sam­ham­mer AG ein 2-stufiges Ser­vice­mo­dell ent­wi­ckelt, dass den moder­nen Anfor­de­run­gen an hohe Ser­vice­qua­li­tät, Kun­den­ori­en­tie­rung und Wirt­schaft­lich­keit voll gerecht wird. Vor allem ist es ein „leben­des“ Modell, dass sich stän­dig wei­ter opti­miert. Dazu gilt es die Orga­ni­sa­tion und die Abläufe so struk­tu­rie­ren, dass die Mit­ar­bei­ter ent­spre­chend Ihrer Fähig­kei­ten ein­ge­setzt sind.

Mit dem Top­Case Prin­zip zum Ser­vice Gewinner

Die Kom­pe­tenz am Point.of-Service scheint in vie­len Unter­neh­men bereits gelöst und aus­rei­chend vor­han­den. Gute Mit­ar­bei­ter im Ser­vice – Men­schen, die den Ser­vice lie­ben – sind eine „sichere Bank“ für Ser­vice Excel­lence. Nun gilt es eben diese Kom­pe­tenz zu jedem Zeit­punkt ver­füg­bar zu machen und an den Point-of-Service zu brin­gen. Nur so kann der Kunde dies spür­bar erle­ben. Aus Kun­den­sicht ist in mehr als 60 % der Service-Anfragen eine “aus­ge­strahlte Kom­pe­tenz” aus­rei­chend. Das Top­Case Prin­zip besagt, dass sie Mit­ar­bei­ter mit sol­chen Methoden-Kompetenzen am Point-of-Service das Wis­sen mit­tels Werk­zeu­gen wie bei­spiels­weise eine 1stAnswer Help­desk Soft­ware bereit­stel­len. D.h. es genügt für eine gute Service-Qualität, wenn der Service-Mitarbeiter mit­tels Werk­zeuge das Wis­sen im Falle des Anrufs ver­füg­bar hat. Er muss nicht jah­re­lang fach­lich tief aus­ge­bil­det sein. Viel­mehr ist seine Kom­mu­ni­ka­ti­ons– und Methoden-Kompetenz gefragt. In allen ande­ren Fäl­len, sollte die Kom­pe­tenz den Pro­zes­sen und den Kun­den­be­dürf­nis­sen fol­gen. Also nicht klas­sisch, indem der Kun­den sei­nen “Lieblings-Techniker” anruft, son­dern dass er eben beim ers­ten Kon­takt eine zufrie­den­stel­lende, ver­bind­li­che Ant­wort erhält.

Mit dem Top­Case Prin­zip heben sie die Erst­klä­rungs­quote, auch in tech­ni­schen kom­ple­xen Sup­port­fäl­len des Maschi­nen­bau, auf bis zu 60%. Das spart viel Zeit und Geld. Viel­mehr ist jedoch, dass der Ser­vice Mit­ar­bei­ter sich auf das „Emo­tio­nale“, das Ser­vice­er­leb­nis und die Kom­mu­ni­ka­tion kon­zen­trie­ren kann.

Gute kom­mu­ni­zie­ren für ein posi­ti­ves Serviceerlebnis

Ser­vice Excel­lence ent­steht, wenn Ihr Mit­ar­bei­ter dem Kun­den das Gefühl ver­mit­telt, dass er sein Pro­blem ver­steht und akzep­tiert, wenn ver­bind­lich an der Lösung sei­nes Pro­blems gear­bei­tet wird, und wenn der Kunde am Ende die Lösung ver­steht und sein Pro­blem tat­säch­lich lt. sei­ner Anfor­de­rung gelöst ist.

Die gefühlte Kunden-Wahrnehmung der Service-Qualität ist meist ein Aus­druck vie­ler ver­schie­de­ner Aus­sa­gen und Erwar­tun­gen.  Die Bedürf­nisse eines Kun­den las­sen sich jedoch zum Teil stan­dar­di­sie­ren oder zumin­dest einer Kun­den­ziel­gruppe fest zuord­nen. So sind die Erwar­tun­gen sys­te­ma­tisch erfass­bar, mess­bar und kön­nen in einen Ver­än­de­rungs­pro­zess inte­griert werden.

Dar­auf wie­derum kön­nen Sie Ihre Service-Erlebnisse erar­bei­ten. Meist genügt es eine kos­ten­freie Leis­tung anzu­bie­ten. Viel­leicht ein Webi­nar zur Schu­lung. Das wie­derum kann ja die Basis für eine kos­ten­pflich­tige Schu­lung sein. Streuen Sie Ihre Brot­krum­men aus und bin­den Sie den Kun­den durch die Erfül­lung Ihres ein­zig­ar­ti­gen Serviceversprechens.

Ser­vice Web 2.0

Sol­che Erleb­nisse soll, darf und muss der Kunde wei­ter erzäh­len. Machen Sie es ihm ein­fach. Bie­ten Sie ein Ser­vice Por­tal an. Das muss nicht groß sein. Ein Web­desk genügt. Der Kunde nimmt nun per Chat oder Screen Sharing Kon­takt zu Ihnen auf. Das ist ja neben dem Tele­fon und Mail nur ein neuer Kanal. Aber ein Web­desk ist inter­ak­tiv und erlaubt dem Kun­den schnell zu einer Lösung zu kom­men. Pro­bie­ren Sie es ein­fach mal mit Ihren 5 bes­ten Kun­den aus. Sam­meln Sie Erfah­rung und ent­wi­ckeln dar­aus Ihr per­sön­li­ches WebDesk-Serviceangebot.

Dort­hin gehö­ren auch die Web 2.0 Knöpfe. Face­book, Xing, MyS­pace, Twit­ter. Google bie­tet nun auch mit dem 1+ Knopf den Ser­vice des Emp­feh­lungs­mar­ke­ting. Machen Sie es Ihren Kun­den leicht durch Ihr Ser­vice Por­tal zu navi­gie­ren und es ande­ren wei­ter zu erzählen.