In nur 2 Stunden zur KPI-geführten Servicesteuerung
Ein guter Service bedarf auch eines transparenten Reportings. Es gilt der Geschäftsführung zu zeigen, dass der Service seine Ziele erreicht und mit den richtigen Kennziffern (Key Performance Indices = KPIs) die Prozesse und Ressourcen steuert. Damit kann man Schwächen schneller entdecken und den Service verbessern. Auf diesem Weg zur Service Exzellenz entdecken die Serviceorganisationen das Business Intelligence (BI). Neudeutsch ist es die Berichterstattung mit einem Date Warehouse. In den Controllingabteilungen ist es inzwischen verbreitet und weitgehend standardisiert.
Auch wenn die Softwareindustrie eine Vielfalt an BI-Lösungen im Markt anbietet, so wünschen sich unsere Kunden, die sich als BI-Neueinsteiger bezeichnen, eine aufwandsarme und kostengünstige Lösung. Diesem Wunsch erfüllen wir bei der Samhammer AG gerne mit unserer 1stAnswer Easy Service KPI Lösung basierend auf Microsoft® Analysis Services™ und Microsoft® Excel™. Kostenfrei und einfach.
Der Geschäftsfall
Wir befinden uns beispielsweise in der Serviceorganisation eines Herstellers von Windkraftanlagen. Die Serviceorganisation ist zuständig für einen reibungslosen Betrieb der mehr als 1.000 Windparks weltweit. Der Betrieb läuft 24 Stunden am Tag und muss sehr anspruchsvolle SLAs (Service Level Agreement) und komplexe Serviceprozesse in höchster Qualität unterstützen. Der Serviceleiter überwacht und optimiert die Arbeit der Organisation mit einer Reihe an Service-KPIs (Key Performance Indicator). Service-Last, die Verteilung in der Organisation, die Lösungsgeschwindigkeit oder Alarmeldungseingang in Echtzeit sind nur einige der Indikatoren, die die Effizienz und Effektivität der Serviceorganisation des Windkraftherstellers beschreiben.
Business Intelligence mit 1stAnswer – informiert in Echtzeit
1stAnswer dient der Serviceorganisation des Windkraftherstellers als Plattform zur Erfassung, Klassifizierung, Lösung und Kommunikation der Serviceanfragen. Diese sind erstellt von den Kunden oder automatisiert, direkt von den Windkraftanlagen selbst. Die Prozessdaten werden in einer Datenbank gespeichert und periodisch in einem Data Cube als Fakten und Dimensionen kumuliert. Somit kann der Serviceleiter des Windkraftherstellers die benötigten KPIs zu jeder Zeit und immer aktuell abrufen.
1stAnswer Easy Service KPI
Samhammer hat eine einfache Excel-basierte Lösung entwickelt. Den 1stAnswer Kunden steht diese kostenfrei zur Verfügung. Die Daten hierfür werden in einem Data Cube gesammelt. Der 1stAnswer Data Cube ist im Grunde eine Datenbank und wird durch einen Server (Microsoft® SQL Server Analysis Services) verwaltet. Die Daten sind hier schon etwas vorkonfiguriert. Beispielsweise Zeitreihen oder Incident Katagorien. Diese Daten sollen nun grafisch dargestellt werden können. Genau hier kommt nun die klassische und nicht immer günstige Business Intelligence Software zum Einsatz. Im Prinzip aggregiert diese die Daten und stellt sie grafisch dar. Für die meisten Service Organisation jedoch würde die Anschaffung eines BI-Werkzeugs zu teuer sein oder die Bedienung im Tagesgeschäft zu komplex. Der Service KPI Bericht ist doch vielmehr ein Werkzeug, dass sich ständig an die Prozesse anpassen muss und schnell verteilt werden soll.
Der schnelle und einfache Service-KPI Bericht
Die 1stAnswer Easy Service KPI Lösung nutzt zwei Microsoft® Werkzeuge die meist kostenfrei vorhanden sind. Die Daten aus dem 1stAnswer Data Cube werden so im gewohnten Microsoft® Office Look-and-Feel dargestellt (siehe Abbildung 1).
Die Lösung wird als eine Excel-Datei gespeichert, kann leicht angepasst, versendet oder ausgedruckt werden.
Ein Anwender nutzt dazu lediglich seine Grundkenntnisse in der Arbeit mit Excel. Möchte er die Berichte anpassen, sollte er wissen wie man Pivot-Tabellen beherrscht.
Samhammer liefert dazu bereits 10 Standardberichte zur Servicesteuerung kostenfrei mit:
- Erstklärungsquote
- Incidents nach Kategorien
- Verweildauer im 1st und 2nd Level Service
- Reaktionszeit
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Incidents nach Kunde
- Incidents nach Gerät/Diensleistung (Configuration Item)
- Incidents nach Priorität
- Incidents nach bearbeitenden Team
Zur Darstellung der 1stAnswer Data Cube Daten werden die standardisierten Microsoft Excel Grafiken und Pivot-Tabellen genutzt (siehe Abbildung 2).
Tipps zur Service KPI Steuerung
Bevor Sie auf ein Werkzeug setzen sollten Sie sich von in Ihrer Serviceorganisation ein Bild machen. Finden Sie zunächst hraus, mit welchen Service KPIs Sie Ihr Service Versprechen, Ihre Organisation und Ihre Prozesse steuern können.
- Was können wir gut – Kernkompetenzen ?
- Wo wollen wir hin – Ziel ?
- Was können wir leisten – Serviceversprechen ?
- Mit welchen Service KPIs erreichen wir unsere Ziele ?
Hilfreich sind uns in Projekten mit 1stAnswer Service CRM immer die folgenden Fragestellungen:
- Was ist mein Serviceversprechen nach Innen und nach Außen?
- Festlegung von Schlüsselkennzahlen nach Prioritäten
- “Weiche” Kennzahlen zur Steuerung von Leistung, Qualität und Serviceversprechen
- Top-Kennzahlen für die Steuerung und Lenkung
Unterteilung der Kennzahlen in:
- Erfolgskennzahlen
- Finanzierungs– und Liquiditätskennzahlen
- Wertschöpfungskennzahlen
- Servicekennziffern
Fazit
Die 1stAnswer Business Intelligence Lite ist eine einfache Lösung für alle Serviceorganisationen, die neu in die KPI-basierte Prozesssteuerung einsteigen. Eine schnelle, kostengünstige und leicht bedienbare Lösung. Die gewohnte Microsoft Excel Umgebung ermöglicht die Verteilung der Lösung in der Organisation ohne jeglichen Schulungs– bzw. Einarbeitungskosten. Da keine zusätzliche IT-Infrastruktur benötigt wird (z.B. BI-Clients, Lizenzservern, zentraler Reportserver, usw.), wird sofort eine zeitliche und monetäre Ersparnis erzielt.
So kommen Sie in nur 2 Stunden zur KPI-geführten Serviceorganisation!
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