Kundenzufriedenheit durch Interaktion von Vertrieb und Service
Der Wandel der Märkte von Verkäufer– zu Käufermärkten aufgrund zunehmender Sättigungstendenzen und der Verschiebung der Mächte durch Social Media setzt immer mehr Unternehmen stark unter Druck. Denn wie schafft man es, sich aus der Masse hervorzuheben? Der Schlüssel zum Erfolg ist prinzipiell einfach: Kunden dürfen nicht nur zufrieden gestellt, sondern müssen begeistert werden!
Leichter gesagt als getan. Die wichtigste Voraussetzung hierfür ist…
… die interne Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Denn Kunden tragen grundsätzlich bereitwillig ihre Bedürfnisse und Beschwerden oder auch Verbesserungsvorschläge an den Bereich Vertrieb und Kundenservice heran. Jedoch verläuft es sich dort viel zu oft im Sand, da die wertvollen Informationen nicht an die zuständigen Stellen weitergegeben werden. Es menschelt in den Organisationen.
Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Service systematisieren
Ziel ist es folglich, die interne Kommunikation systematisch zu optimieren, sodass die Informationen des Kunden gesammelt und aufbereitet und die nötigen Konsequenzen gezogen werden können. Diese innerbetrieblichen Absprachen sind von herausragender Bedeutung. Nur wenn der gemeinsame Weg eindeutig definiert und Ziele gesteckt wurden, kann das gesamte Unternehmen voran gebracht werden. Schafft man es, diese internen Prozesse so weit zu optimieren, dass einer Zufriedenstellung des Kunden nichts mehr im Wege steht, bedeutet dies einen enormen Wettbewerbsvorteil und stellt eine grundlegende Basis für den Erfolg dar.
1stAnswer steuert den Informationsaustausch zwischen Vertrieb und Service
Dieser Grundidee folgend ist das 1stAnswer Service CRM entwickelt worden. Der Begriff CRM mag vielleicht ein falsches Bild erzeugen. Klassisch braucht der Vertrieb dieses Werkzeug. Der Service vielmehr benötigt ein Helpdesk System, eine Ressourcenplanung und ein Wissensmanagement. All diese Einzelwerkzeuge wurden in 1stAnswer zur Service CRM Suite kombiniert. Und sogenannte Cockpits steuern die Prozesse und den Informationsfluss. Insbesondere den Informationsfluss zwischen Vertrieb und Service. Der Vertrieb hat in seinem Kunden Cockpit alle wesentlichen Informationen zum laufenden Geschäft im Service und verdichtete KPIs, wie auch Infos und Aufgaben die aus Serviceeinsätzen auftauchen und vertriebsrelevant ist. Es gilt noch immer der Spruch: “ Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle anderen der Service.“ Sicher steckt darin die Chance wie auch das Risiko. Die Firmen die mit 1stAnswer arbeiten, konnten die Umsatzpotentiale aus dem Servicegeschäft mit dem Vertrieb heben.
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