Früh­warn­sys­tem für Ihren Service 

In 30 Minuten erfahren Sie, wie Sie

• Inci­dents sicher bear­bei­ten und schnel­ler lösen,
• mit Hilfe von indi­vi­du­el­len Cock­pits Ihre Service-Organisation wir­kungs­voll optimieren,
• Metho­den zum nach­hal­ti­gen Steu­ern Ihrer Pro­zesse kennenlernen

Die Teil­nahme ist selbstverständlich kos­ten­frei. Informationen und Anmeldung

Leichter gesagt als getan. Die wichtigste Voraussetzung hierfür ist…

… die interne Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Denn Kunden tragen grundsätzlich bereitwillig ihre Bedürfnisse und Beschwerden oder auch Verbesserungsvorschläge an den Bereich Vertrieb und Kundenservice heran. Jedoch verläuft es sich dort viel zu oft im Sand, da die wertvollen Informationen nicht an die zuständigen Stellen weitergegeben werden. Es menschelt in den Organisationen.

Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Service systematisieren

Ziel ist es folglich, die interne Kommunikation systematisch zu optimieren, sodass die Informationen des Kunden gesammelt und aufbereitet und die nötigen Konsequenzen gezogen werden können. Diese innerbetrieblichen Absprachen sind von herausragender Bedeutung. Nur wenn der gemeinsame Weg eindeutig definiert und Ziele gesteckt wurden, kann das gesamte Unternehmen voran gebracht werden. Schafft man es, diese internen Prozesse so weit zu optimieren, dass einer Zufriedenstellung des Kunden nichts mehr im Wege steht, bedeutet dies einen enormen Wettbewerbsvorteil und stellt eine grundlegende Basis für den Erfolg dar.

1stAnswer steuert den Informationsaustausch zwischen Vertrieb und Service

Dieser Grundidee folgend ist das 1stAnswer Service CRM entwickelt worden. Der Begriff CRM mag vielleicht ein falsches Bild erzeugen. Klassisch braucht der Vertrieb dieses Werkzeug. Der Service vielmehr benötigt ein Helpdesk System, eine Ressourcenplanung und ein Wissensmanagement. All diese Einzelwerkzeuge wurden in 1stAnswer zur Service CRM Suite kombiniert. Und sogenannte Cockpits steuern die Prozesse und den Informationsfluss. Insbesondere den Informationsfluss zwischen Vertrieb und Service. Der Vertrieb hat in seinem Kunden Cockpit alle wesentlichen Informationen zum laufenden Geschäft im Service und verdichtete KPIs, wie auch Infos und Aufgaben die aus Serviceeinsätzen auftauchen und vertriebsrelevant ist. Es gilt noch immer der Spruch: “ Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle anderen der Service.“  Sicher steckt darin die Chance wie auch das Risiko. Die Firmen die mit 1stAnswer arbeiten, konnten die Umsatzpotentiale aus dem Servicegeschäft mit dem Vertrieb heben.

Auch wenn die Softwareindustrie eine Vielfalt an BI-Lösungen im Markt anbietet, so wünschen sich unsere Kunden, die sich als BI-Neueinsteiger bezeichnen, eine aufwandsarme und kostengünstige Lösung. Diesem Wunsch erfüllen wir bei der Samhammer AG gerne mit unserer 1stAnswer Easy Service KPI Lösung basierend auf Microsoft® Analysis Services™ und Microsoft® Excel™. Kostenfrei und einfach.

Der Geschäftsfall

Wir befinden uns beispielsweise in der Serviceorganisation eines Herstellers von Windkraftanlagen. Die Serviceorganisation ist zuständig für einen reibungslosen Betrieb der mehr als 1.000 Windparks weltweit. Der Betrieb läuft 24 Stunden am Tag und muss sehr anspruchsvolle SLAs (Service Level Agreement) und komplexe Serviceprozesse in höchster Qualität unterstützen. Der Serviceleiter überwacht und optimiert die Arbeit der Organisation mit einer Reihe an Service-KPIs (Key Performance Indicator). Service-Last, die Verteilung in der Organisation, die Lösungsgeschwindigkeit oder Alarmeldungseingang in Echtzeit sind nur einige der Indikatoren, die die Effizienz und Effektivität der Serviceorganisation des Windkraftherstellers beschreiben.

Business Intelligence mit 1stAnswer – informiert in Echtzeit

1stAnswer dient der Serviceorganisation des Windkraftherstellers als Plattform zur Erfassung, Klassifizierung, Lösung und Kommunikation der Serviceanfragen. Diese sind erstellt von den Kunden oder automatisiert, direkt von den Windkraftanlagen selbst. Die Prozessdaten werden in einer Datenbank gespeichert und periodisch in einem Data Cube als Fakten und Dimensionen kumuliert. Somit kann der Serviceleiter des Windkraftherstellers die benötigten KPIs zu jeder Zeit und immer aktuell abrufen.

1stAnswer Easy Service KPI

Samhammer hat eine einfache Excel-basierte Lösung entwickelt. Den 1stAnswer Kunden steht diese kostenfrei zur Verfügung. Die Daten hierfür werden in einem Data Cube gesammelt. Der 1stAnswer Data Cube ist im Grunde eine Datenbank und wird durch einen Server (Microsoft® SQL Server Analysis Services) verwaltet. Die Daten sind hier schon etwas vorkonfiguriert. Beispielsweise Zeitreihen oder Incident Katagorien. Diese Daten sollen nun grafisch dargestellt werden können. Genau hier kommt nun die klassische und nicht immer günstige Business Intelligence Software zum Einsatz. Im Prinzip aggregiert diese die Daten und stellt sie grafisch dar. Für die meisten Service Organisation jedoch würde die Anschaffung eines BI-Werkzeugs zu teuer sein oder die Bedienung im Tagesgeschäft zu komplex. Der Service KPI Bericht ist doch vielmehr ein Werkzeug, dass sich ständig an die Prozesse anpassen muss und schnell verteilt werden soll.

Der schnelle und einfache Service-KPI Bericht

Die 1stAnswer Easy Service KPI Lösung nutzt zwei Microsoft® Werkzeuge die meist kostenfrei vorhanden sind. Die Daten aus dem 1stAnswer Data Cube werden so im gewohnten Microsoft® Office Look-and-Feel dargestellt (siehe Abbildung 1).

Die Lösung wird als eine Excel-Datei gespeichert, kann leicht angepasst, versendet oder ausgedruckt werden.

Ein Anwender nutzt dazu lediglich seine Grundkenntnisse in der Arbeit mit Excel. Möchte er die Berichte anpassen, sollte er wissen wie man Pivot-Tabellen beherrscht.

Samhammer liefert dazu bereits 10 Standardberichte zur Servicesteuerung kostenfrei mit:

• Erstklärungsquote
• Incidents nach Kategorien
• Verweildauer im 1st und 2nd Level Service
• Reaktionszeit
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Durchschnittliche Reaktionszeit
• Incidents nach Kunde
• Incidents nach Gerät/Diensleistung (Configuration Item)
• Incidents nach Priorität
• Incidents nach bearbeitenden Team

Zur Darstellung der 1stAnswer Data Cube Daten werden die standardisierten Microsoft Excel Grafiken und Pivot-Tabellen genutzt (siehe Abbildung 2).

Tipps zur Service KPI Steuerung

Bevor Sie auf ein Werkzeug setzen sollten Sie sich von in Ihrer Serviceorganisation ein Bild machen. Finden Sie zunächst hraus, mit welchen Service KPIs Sie Ihr Service Versprechen, Ihre Organisation und Ihre Prozesse steuern können.

• Was können wir gut – Kernkompetenzen ?
• Wo wollen wir hin – Ziel ?
• Was können wir leisten – Serviceversprechen ?
• Mit welchen Service KPIs erreichen wir unsere Ziele ?

Hilfreich sind uns in Projekten mit 1stAnswer Service CRM immer die folgenden Fragestellungen:

• Was ist mein Serviceversprechen nach Innen und nach Außen?
• Festlegung von Schlüsselkennzahlen nach Prioritäten
• “Weiche” Kennzahlen zur Steuerung von Leistung, Qualität und Serviceversprechen
• Top-Kennzahlen für die Steuerung und Lenkung

Unterteilung der Kennzahlen in:

• Erfolgskennzahlen
• Finanzierungs– und Liquiditätskennzahlen
• Wertschöpfungskennzahlen
• Servicekennziffern

Fazit

Die 1stAnswer Business Intelligence Lite ist eine einfache Lösung für alle Serviceorganisationen, die neu in die KPI-basierte Prozesssteuerung einsteigen. Eine schnelle, kostengünstige und leicht bedienbare Lösung. Die gewohnte Microsoft Excel Umgebung ermöglicht die Verteilung der Lösung in der Organisation ohne jeglichen Schulungs– bzw. Einarbeitungskosten. Da keine zusätzliche IT-Infrastruktur benötigt wird (z.B. BI-Clients, Lizenzservern, zentraler Reportserver, usw.), wird sofort eine zeitliche und monetäre Ersparnis erzielt.

So kommen Sie in nur 2 Stunden zur KPI-geführten Serviceorganisation!

Was hat sich für den Service verändert?

Die Kundenbedürfnisse haben sich durch die Einflüsse des Internet extrem verändert und insgesamt stark erhöht. 24/7 oder die schnelle und sofortige Lösung sind heute ein Grundbedürfnis . Die Unternehmen können die alte Version — mit Experten am Point-of-Service — wirtschaftlich nicht mehr tragen. In der Folge sinkt die Verfügbarkeit, die Beratungsqualität und letztlich die Umsätze. Sie sehen aktuell am Markt die Verwerfungen der Gewinner und Verlierer, gesteuert durch die Macht des Kunden. Darauf gilt es sich in den nächsten Jahren neu einzustellen, seine Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen auszurichten und die Kunden so optimal zu bedienen, dass Sie gerne wieder kommen und ggf. auch höhere Preise in Kauf nehmen.

Mit dem TopCase Prinzip hat die Samhammer AG ein 2-stufiges Servicemodell entwickelt, dass den modernen Anforderungen an hohe Servicequalität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit voll gerecht wird. Vor allem ist es ein „lebendes“ Modell, dass sich ständig weiter optimiert. Dazu gilt es die Organisation und die Abläufe so strukturieren, dass die Mitarbeiter entsprechend Ihrer Fähigkeiten eingesetzt sind.

Mit dem TopCase Prinzip zum Service Gewinner

Die Kompetenz am Point.of-Service scheint in vielen Unternehmen bereits gelöst und ausreichend vorhanden. Gute Mitarbeiter im Service – Menschen, die den Service lieben – sind eine „sichere Bank“ für Service Excellence. Nun gilt es eben diese Kompetenz zu jedem Zeitpunkt verfügbar zu machen und an den Point-of-Service zu bringen. Nur so kann der Kunde dies spürbar erleben. Aus Kundensicht ist in mehr als 60 % der Service-Anfragen eine “ausgestrahlte Kompetenz” ausreichend. Das TopCase Prinzip besagt, dass sie Mitarbeiter mit solchen Methoden-Kompetenzen am Point-of-Service das Wissen mittels Werkzeugen wie beispielsweise eine 1stAnswer Helpdesk Software bereitstellen. D.h. es genügt für eine gute Service-Qualität, wenn der Service-Mitarbeiter mittels Werkzeuge das Wissen im Falle des Anrufs verfügbar hat. Er muss nicht jahrelang fachlich tief ausgebildet sein. Vielmehr ist seine Kommunikations– und Methoden-Kompetenz gefragt. In allen anderen Fällen, sollte die Kompetenz den Prozessen und den Kundenbedürfnissen folgen. Also nicht klassisch, indem der Kunden seinen “Lieblings-Techniker” anruft, sondern dass er eben beim ersten Kontakt eine zufriedenstellende, verbindliche Antwort erhält.

Mit dem TopCase Prinzip heben sie die Erstklärungsquote, auch in technischen komplexen Supportfällen des Maschinenbau, auf bis zu 60%. Das spart viel Zeit und Geld. Vielmehr ist jedoch, dass der Service Mitarbeiter sich auf das „Emotionale“, das Serviceerlebnis und die Kommunikation konzentrieren kann.

Gute kommunizieren für ein positives Serviceerlebnis

Service Excellence entsteht, wenn Ihr Mitarbeiter dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass er sein Problem versteht und akzeptiert, wenn verbindlich an der Lösung seines Problems gearbeitet wird, und wenn der Kunde am Ende die Lösung versteht und sein Problem tatsächlich lt. seiner Anforderung gelöst ist.

Die gefühlte Kunden-Wahrnehmung der Service-Qualität ist meist ein Ausdruck vieler verschiedener Aussagen und Erwartungen.  Die Bedürfnisse eines Kunden lassen sich jedoch zum Teil standardisieren oder zumindest einer Kundenzielgruppe fest zuordnen. So sind die Erwartungen systematisch erfassbar, messbar und können in einen Veränderungsprozess integriert werden.

Darauf wiederum können Sie Ihre Service-Erlebnisse erarbeiten. Meist genügt es eine kostenfreie Leistung anzubieten. Vielleicht ein Webinar zur Schulung. Das wiederum kann ja die Basis für eine kostenpflichtige Schulung sein. Streuen Sie Ihre Brotkrummen aus und binden Sie den Kunden durch die Erfüllung Ihres einzigartigen Serviceversprechens.

Service Web 2.0

Solche Erlebnisse soll, darf und muss der Kunde weiter erzählen. Machen Sie es ihm einfach. Bieten Sie ein Service Portal an. Das muss nicht groß sein. Ein Webdesk genügt. Der Kunde nimmt nun per Chat oder Screen Sharing Kontakt zu Ihnen auf. Das ist ja neben dem Telefon und Mail nur ein neuer Kanal. Aber ein Webdesk ist interaktiv und erlaubt dem Kunden schnell zu einer Lösung zu kommen. Probieren Sie es einfach mal mit Ihren 5 besten Kunden aus. Sammeln Sie Erfahrung und entwickeln daraus Ihr persönliches WebDesk-Serviceangebot.

Dorthin gehören auch die Web 2.0 Knöpfe. Facebook, Xing, MySpace, Twitter. Google bietet nun auch mit dem 1+ Knopf den Service des Empfehlungsmarketing. Machen Sie es Ihren Kunden leicht durch Ihr Service Portal zu navigieren und es anderen weiter zu erzählen.

My1stAnswer für iPad und iPhone im Überblick

• Mobiler Zugriff auf die Inhalte der 1stAnswer konfigurierten Cockpits ab sofort auf dem iPad / iPhone.
• Jederzeit auf dem aktuellen Stand und direkter Zugriff auf die relevanten Informationen rund um den Vorgang.
• Start auf einer aggregierten Ebene und bei Bedarf auch Zugriff auf die Incidents.
• Unterwegs pro aktiv agieren und Folgeprozesse innerhalb der Serviceorganisation anstoßen.
• Die App steht Ihnen im App-Store zum Download zur Verfügung.

• Manndantensteuerung
• Life-Cycle-Management an der Serial-Nummer
• Implementierung einer CTI-Kopplung zur Anbindung einer Telefonanlage
• Erweiterte Belegsteuerung für Buchung, Lieferschein und Datenübergabe an Frachtführer
• Automatisierung des Auftragsimport durch XML-Schnittstelle
• Einführung von erweiterten Buchungsvalidierungen aller Stammdaten
• Datenauswertung im DataWarehouse

Möchten sie mehr zu den neuen Funktionen von 1stAnswer im Zahlungsverkehr erfahren, wenden Sie sich bitte an unseren Vertriebsleiter Terminal Service Albert Klos

1stAnswer holt deswegen die SLA-Kriterien aus der Tiefe des Vertrags und bindet sie pro-aktiv in den Serviceprozess ein. Das spart Zeit und der Kunde erhält mit dem ersten Anruf eine fachliche hochwertige Serviceleistung.

In der Interaktion mit dem SAP System oder Microsoft Dynamics CRM holt sich 1stAnswer die Vertragsdaten, reichert diese um anlagen– oder maschinenspezifische Daten an und bringt sie in einem Cockpit — bei Kundenanruf — automatisch auf den Bildschirm des Servicemitarbeiters. Dabei haben wir uns von den Bedürfnissen des Mitarbeiters im Support oder Service Helpdesk und des Kunden an excellenten Service leiten lassen.

Die Funktionen in der Übersicht:

• Verwaltung bestehender SLAs zu einem Kunden
• Import oder Sync der Verträge mit SAP oder MS Dynamics
• Weltneuheut: Anlage von Leistungs-Positionen zu einem SLA
• Verknüpfung zu Maschinen der Installed Base
• Weltneuheit: Reaktionenzeiten und Prioritäten hinterlegen, wie auch für Kunden und/oder einzelnen Maschinen
• Anzeige aller SLAs im Kundencockpit
• Automatische Ermittlung der Prio im Incident
• Anzeige der Wartungsintervalle

Für die Serviceorganisation ensteht ein völlig neuer Nutzen.

• Noch vor Abnahme des Telefonhörers hat der Servicemitarbeiter alle relevanten Informationen zur erbringenden SLA Leistung vor sich auf dem Bildschirm.
• Die SLA-Daten werden in die Serviceprozesskette integriert und stehen am Point-of-Service zur Verfügung
• Auch komplexe Vereinbarungen lassen sich mit dem Business Modell von 1stAnswer abbilden.
• Automatismen sorgen für einen reibungslosen Ablauf und versetzen Sie in die Lage proaktiv zu agieren.
• Die Warenwirtschaft kann als führendes System bestehen bleiben – 1stAnswer bereitet die Daten für den Service auf
• Durch die Integration der SLA-Daten erhalten alle Mitarbeiter im Servicebereich wertvolle Informationen, die es ermöglichen einen exzellenten Service für Ihre Kunden zu erbringen
• Der Servicemitarbeiter weiß zu jeder Zeit in welcher Vertragsbeziehung er sich zum Kunden befindet und kann auf dieser Basis wichtige Entscheidungen zum weiteren Vorgehen treffen

Coming soon: 1stAnswer iPhone Version mit My Cockpit

Mit durchschnittlich 30% Wachstum pro Jahr steht die gesamte Branche vor neuen Herausforderungen im Betrieb der Anlagen. Dabei geht sie neue Wege, indem Sie die klassische Wertschöpfung des Service mit Ersatzteilen und Wartung deutlich ausbaut.

Frühwarnsystem und performanter Service sorgt für größere Wertschöpfung

Wie bei jedem Maschinenbauer gilt das Hauptaugenmerk nach der Inbetriebnahme vor allem der Sicherung der Anlagenverfügbarkeit. Diese Aufgaben umfassen einen viel größeren Teil der Wertschöpfungskette als ihn der klassischen Maschinenbau gewöhnt ist. Neben der Ersatzteilversorgung und der Wartung steht der Betrieb im Tagesgeschäft im Fokus. Die Fernüberwachung der Anlagen und die optimale Auswertung von Alarmmeldungen und Betriebsdaten sind der Schlüssel für den sicheren Betrieb und eine hohe technische Verfügbarkeit.

Die Verfügbarkeit einer Anlage wird klassisch meist nur durch die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Serviceressourcen bestimmt. Nur das springt heutzutage zu kurz. Der Betreiber einer Anlage erwartet, dass der Windpark Umsätze erlöst. Eine Störung bedeutet hier sofort den Ausfall von Umsatz und Rendite. Das Beispiel eines Windkraft-Anlagen Herstellers verdeutlicht die Aussage. Der Hersteller erhält monatlich mehr als 30.000 Meldungen seiner mehr als 5.000 Anlagen weltweit. Diese gilt es zunächst remote abzufragen und einem geeigneten Regelwerk zuzuführen, so dass daraus die Prioritäten für die Steuerung der Serviceorganisation abgeleitet werden. Der Hersteller stellt also dem Betreiber ein Frühwarnsystem und eine performante Serviceorganisation an die Hand, damit im Störungsfall schnellst möglich eine Lösung herbei geführt wird.

Win-Win für Hersteller und Investor durch den Einsatz von 1stAnswer Service CRM

Hier kommt nun erstmalig das Service CRM System 1stAnswer ins Spiel. Als webbasierte Lösung steht sie sowohl dem Endkunden, dem Betreiber wie auch dem Hersteller zur Verfügung. Alle Betriebsdaten werden erfasst und der Serviceorganisation geregelt zugeführt. Unterschieden wird dabei in Störungsarten und –klassen, so dass der Servicemitarbeiter eine Hilfe für die Priorisierung seiner Arbeit und Leistung erhält. Im Fehlerfall stehen dann auf Klick sofort alle Daten der Installed base zur Verfügung. Die Bestände der zugehörigen Ersatzteile im Lager ebenso wie auch alle zu leistenden Serviceprozesse aus den SLAs. Sofort erkenntlich ist, ob ein Technikerteam frei gemacht werden könnte und zur Anlage fährt. Erst dann wird ein Serviceauftrag angelegt und in der Warenwirtschaft SAP verbucht.

1stAnswer ist in diesem Falle nicht nur das Frühwarnsystem sondern auch das Service Management System das alle Prozesse steuert und überwacht. Je nach Rolle und Aufgabe des Mitarbeiter oder des Betreibers sieht der Nutzer nur die Informationen aus unterschiedlichsten IT-Systemen, die für die Serviceerbringung erforderlich sind.

Ein Hersteller der so aufgestellt und das zeigen kann, dem überträgt der Investor in Windenergie gerne auch den Betrieb der Anlage. So entsteht eine Win-Win Situation für beide. Der Investor erhält einen wirtschaftlichen und sicheren Betrieb und der Hersteller ist derart nah an der Kundenwertschöpfung, so dass er nachhaltig die Gesamtkette steuern kann. Das sichert Know How und Renditen und schafft gleichzeitig die Kundenbindung. In der Folge reduzieren sich die Abhängigkeiten aus dem Neugeschäft und die Position im Wettbewerb wird gestärkt.

Bieten Sie Ihren Kunden Service Excellence

Ihr Kunde nimmt Service-Qualität in erster Linie durch persönliche Erlebnisse wahr. Seine Beurteilung hängt damit im Wesentlichen vom erlebten Nutzen und nicht von der angebotenen Leistung ab. Die Leistung ist für ihn eine Grundvoraussetzung gegen Entgelt und wird als Basisleistung erwartet. Damit erreichen Sie also bei Ihrem Kunden noch lange keine Zufriedenheit.

Erst durch eine hohe fachliche Kompetenz beim Umgang mit Service-Fällen verbunden mit maßgeschneiderten Service-Angeboten können Sie Ihre Kunden begeistern und sorgen somit nachhaltig für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Teilen Sie Ihr Cockpit in verschiedene Arbeitsbereiche auf und „füttern“ diese mit den Infos aus 1stAnswer für Ihre persönlichen, täglichen Aufgaben. Egal ob Serviceleiter, Vertriebsleiter, Teamleiter, oder Support-Techniker — durch den direkten Blick auf die benötigten Fakten steigt die persönliche Arbeitsleistung enorm an. Sie sind – im Sinne des Kunden – entscheidungsfähig.

Aus der Praxis gegriffen heißt das:

Der sofortige Zugriff im Kunden-Cockpit auf alle Daten inkl. aller Dokumente und der Maschinen– und Servicehistorie. Und das bevor Sie den Hörer abnehmen und den Kunden begrüßen. Das Cockpit serviert pro-aktiv alle erforderlichen Informationen.

In der Rolle des  Teamleiter Support haben Sie den präventiven Serviceblick oder besser Ihr Frühwarnsystem für Ihre Installed Base. Sie können zum Beispiel Alarmmeldungen oder Verfügbarkeiten Ihres Remote Service Systems im Cockpit anzeigen. Aktion statt Reaktion.

Anders die Rolle des Serviceleiter der sich besser ein Cockpit mit relevanten KPI’s zur Steuerung seiner Organisation erstellt und so zu jeder Zeit sein Serviceversprechen erfüllen kann. Auf einen Blick sieht er:

• Schaffen wir heute alles was reinkommt ?
• Gibt es größere Probleme oder Themen eines besonderen Kunden ?
• Eskalieren in kürze Fälle die mein Serviceversprechen gefährden ?
• Ist meine Organisation richtig ausgelastet ?

Neuartige Dynamik für Ihre Arbeitsabläufe

• Direkt nach dem Login erhalten Sie den Blick auf die relevanten Informationen für Ihre tägliche Arbeit – in Abhängigkeit von Ihrer Aufgabenstellung
• Sie standardisieren die Serviceprozesse indem Sie Ihre Cockpits per Mausklick in Ihrer Serviceorganisation veröffentlichen

Den Informationsfluss flexibel steuern und servieren

• Steuern Sie die Daten aus verschiedenen 1stAnswer-Bereichen (z. B. Incidents, Aufgaben) in Ihre Cockpits oder aus Fremdsystemen wie SAP, MS Dynamics oder einem Data Warehouse
• Legen Sie für jeden Verantwortungsbereich in Ihrer Organisation individuell fest, welche Aufgaben & Informationen aktiv serviert werden und ermöglichen Sie so effektives & schnelles sowie zielführendes Arbeiten

Individuell einstellbar

• Erstellen Sie beliebig viele Cockpits mit beliebig vielen Bereichen (Web-Parts)
• Passen Sie die Ansicht Ihrer Cockpits jederzeit schnell & flexibel per Drag & Drop an Ihre Anforderungen an
• Alle Funktionen sind rechtegesteuert und können gezielt freigeschaltet werden

Noch nie dagewesener Nutzen in der täglichen Arbeit

• Die 1stAnswer Cockpits sind einFrühwarnsystem für Ihre Serviceorganisation – Aktion statt Reaktion
• Durch einen präventiven & direkten Blick auf alle vorhandenen Vorgänge, können Sie rechtzeitig agieren
• Sie stellen Ihr Serviceversprechen (Servicelevel, SLA) jederzeit und nachhaltig sicher
• Konzentration des Mitarbeiters auf das Wesentliche – das passende Cockpit für jeden Teil Ihrer Organisation
• Die Performance und Produktivität der gesamten Serviceorganisation steigt
• Individuell – Jeder sieht sofort alle benötigten Informationen
• Zeitersparnis durch direkte Verfügbarkeit der Informationen am Point-of-Service

Mit dem 1stAnswer Data Warehouse können Sie im Zusammenspiel mit Googlemaps Ihre KPI’s grafisch anzeigen lassen…so „navigieren“ Sie einfach und schnell durch Ihren „Kennzahlen-Dschungel“ und können auch sofort vergleiche. Denn erst der Vergleich lässt eine Zahl sprechen.

Analysekette

In der obigen Abbildung hat der Anwender aus seiner Kundendimension eine Region  ausgewählt und sieht dementsprechend nur die dort ansässigen Kunden. Weitere Filter aus anderen Dimensionen werden berücksichtigt, beispielsweise nur Kunden mit einer bestimmten Vertragsart. Per Doppelklick auf ein Fähnchen ändert man die Sicht so, dass nur das angeklickte Objekt ausgewählt ist. Mit dieser eingeschränkten Sicht lassen sich dann detaillierte Analysen anstellen, beispielsweise eine Absatzstatistik oder eine Maschinenbetrachtung nur für den betreffenden Kunden. In einer solchen Sequenz wird die Map-Analyse ein Einstiegspunkt, um etwa einen bestimmten Kunden/Maschine zu identifizieren, für den man verschiedene Berichte und Cockpit-Ansichten abruft, wie einen „Kunden/Maschinen-Steckbrief“ oder eine Scorecard.

Verfügbar am Sommer 2010.