Cockpits machen Service Wissen mobil

Wir möchten Ihnen gerne folgenden Punkte zeigen:

• Mobile Ser­vice Cock­pits für die schnelle Übersicht
• Mobi­ler Zugriff auf alle Servicevorgänge in 1stAnswer und alle Wissensdaten
• Jeder­zeit auf dem aktu­el­len Stand der Prozesse
• Unter­wegs pro‐aktiv agie­ren und Fol­ge­pro­zesse für die welt­weite Ser­vice­or­ga­ni­sa­tion anstoßen

Die Teil­nahme ist selbstverständlich kos­ten­frei. Hier finden Sie weitere Informationen und die Anmeldung

Was sind Cockpits in 1stAnswer? Wo liegt der Mehrwert für Ihre Mitarbeiter? Wie erstellen Sie mit wenigen Klicks neue Cockpits und rollen diese in Ihre Service-Organisation aus? Auf diese und weitere Fragen liefert Ihnen unser Schulungsvideo die Antworten. Sehen Sie selbst:

Nutzen Sie unsere Videos zur gezielten Schulung neuer Mitarbeiter oder zur Vertiefung des Wissens bei bestehenden Mitarbeitern und sparen damit viel Zeit. Das Erlernen neuer Inhalte erfolgt aktiv und macht Spaß.

Weitere Schulungsvideos sind bereits in der Produktion und stehen in Kürze über unser Help-Wiki zur Verfügung.

Haben Sie Anregungen für uns oder besondere Wünsche was Sie als Nächstes sehen möchten? Dann schreiben Sie uns einfach eine kurze Mail. Wir freuen uns über Ihr kritisches, ehrliches und konstruktives Feedback.

Zielgerichtete Informationen, Nützliche Funktionen, flexibel an der Zielgruppe ausgerichtet

Liefern Sie Ihren Kunden beispielsweise stets die neuesten Produktinformationen in Form von Videos sowie aktuelle Tipps und Tricks. Binden Sie ein Chat-Modul ein und stellen Sie Ihren Kunden damit einen exklusiven Kanal in Ihrer Service-Organisation zur Verfügung.

Sie geben Ihren Kunden Zugriff auf die Hilfe-Dokumentation oder weiteren Content, der ausschließlich für Ihre Kunden zugänglich sein soll.

Natürlich dürfen die Basics auch nicht fehlen. Ihre Customer Self Service Cockpits liefern Ihren Kunden aktuelle Informationen zu offenen oder abgeschlossenen Service-Vorgängen, Verträgen oder Vor-Ort-Einsätzen. Aggregieren Sie Daten auf Firmenebene und ermöglichen Sie KeyUsern Ihrer Kunden einen Gesamtüberblick.

Die Zusammenstellung der Informationen innerhalb eines Cockpits kann von Kunde zu Kunde natürlich differieren. Jeder Kunden bekommt genau die Information, die er benötigt — nicht mehr, aber auch nicht weniger. Der Roll-Out erfolgt mit wenigen Klicks.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Neben zielgerichteten Informationen stellen Sie Ihren Kunden selbstverständlich auch nützliche Funktionen bereit. Ihr Kunde kann neue Service-Vorgänge erstellen, seine Stammdaten verwalten, Feedback zu offenen Vorgängen geben oder eine durch Ihre Service-Organisation kommunizierte Lösung abholen.

Sie bestimmen selbst wer auf welche Funktion bzw. Information zugreifen kann. Gestalten Sie so für Ihre Kunden ganz individuelle Customer Self Service Cockpits und bieten Sie dies Ihren Kunden als Mehrwert in Ihrem Service-Portfolio an.

Ihre Kunden und Ihre Service-Organisation profitiert

Sie binden Ihren Kunden durch hohe Transparenz und schaffen ein hohes Maß an Vertrauen. Davon profitieren am Ende auch Sie und Ihre Service-Organisation. Das gezielte Bereitstellen von Informationen und Funktionen entlastet Ihre Organisation nachhaltig ohne das die Übersichtlichkeit verloren geht. Ihre Kunden genießen die Nähe zu Ihrem Service und können viele Dinge direkt über das Self Service Cockpit erledigen — das ist einfach und spart Zeit.

Wenn Sie mehr über Cockpits und den möglichen Einsatz in Ihrer Service-Organisation erfahren möchten, rufen Sie uns an, senden Sie uns eine Mail oder nutzen Sie unseren Rückruf-Service (Grafik oben rechts).

Die Qualität Ihrer Kundenkommunikation sichern, wenn sie statt findet

Sie haben in Ihrer Service-Organisation QM-Prozesse, Sie führen regelmäßig Kommunikationsschulungen und Coachings durch? Prima, dann haben Sie die besten Voraussetzungen für Ihre Mitarbeiter geschaffen. Mit 1stAnswer gehen Sie noch einen Schritt weiter — Sie sichern die Qualität in dem Moment, in dem die Kommunikation statt findet, durch die dafür am Besten geeignete Person in Ihrer Organisation.

Hinterlegen Sie ganz einfach im System, für wen und durch wen Ihrer Kundenkommunikation qualitätsgeprüft werden soll. Erzeugen Sie mehrere Prüf-Teams zu verschiedenen Themenschwerpunkten. Stellen Sie flexibel ein für welche Supportlevel und –kategorien die Prüfung erfolgen soll.

Gerade die Einarbeitung neuer Mitarbeiter fällt Ihnen so leichter. Ihr Mitarbeiter erstellt eine Mail an den Kunden — bevor diese versendet wird, landet sie zur Prüfung beim entsprechend hinterlegten Kollegen. Dieser muss nicht am gleichen Ort sitzen, sondern kann von überall die Qualitätssicherung durchführen.

Er kann die Mail wie erstellt freigeben, Korrekturen vornehmen oder den Ball mit einem entsprechenden Kommentar zum Ersteller zurück spielen. Die QS-Historie wird dabei lückenlos geführt und kann auch im Nachgang im Rahmen eines Qualitäts-Zirkel nachbereitet werden.

Vorgänge effizient abarbeiten

Als Mitarbeiter in der Qualitätssicherung brauchen Sie kurze Wege und Transparenz über die Kommunikationshistorie. In Ihrem persönlichen QS-Pool werden Ihnen alle zur Prüfung anstehenden Kommunikationsvorgänge serviert. Sie erhalten auf einen Blick alle wichtigen Informationen, können zur Kommunikations-Historie springen oder direkt mit der Nachbearbeitung beginnen.

Ihren persönlichen QS-Pool können Sie sich natürlich auch in Ihr 1stAnswer-Cockpit ziehen und somit voll und ganz in Ihren täglichen Arbeitsprozess integrieren. Neue Elemente werden dort automatisch gelistet.

Begeisterte Kunden und motivierte Mitarbeiter

1stAnswer hilft Ihnen dabei Ihre bestehenden QS-Prozesse effizienter und strukturiert durchzuführen. Ihre Kunden profitieren von wert– und nachhaltiger Kommunikation aus Ihrer Serviceorganisation und Ihre Mitarbeiter werden kontinuierlich in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt und Schritt für Schritt zur Service Excellenz geführt. Dies schafft einen motivierenden Rahmen und Freude bei Ihren Mitarbeitern im Service. So entsteht eine Win-Win-Situation für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden.

Featureset Mail QS:

• Definieren Sie beliebig viele Prüf-Pools (zu prüfende Personen-Gruppen)
• Definieren Sie Prüfer für Ihre Prüf-Pools
• Frei konfigurierbare Prüf-Pool-Ansicht für Ihre Key User
• Integrieren Sie den Prüf-Pool in Ihre 1stAnswer Cockpits
• Voller Zugriff auf die Kommunikations-Historie
• Geben Sie ausgehende Kommunikation frei, ergänzen Sie diese oder geben Sie Ihrem Mitarbeiter direkt Feedback

Zunächst gilt es natürlich den Überblick über Ihr Tagesgeschäft im Service zu erhalten. Was ist wichtiger? Ein großer Kunde, ein Serviceversprechen, ein Notfall? Mit den Kunden-Cockpits – den operative Schaltzentralen – strukturieren Sie Ihre Incidents nach Ihren Kriterien und gewinnen so erstmal Transparenz. Pro-aktiv sind alle erforderlichen Daten auf dem Bildschirm. Von Stammdaten, Incidents & der gesamten Servicehistorie über Verträge bis hin zu kommerziellen Daten aus Ihrer Warenwirtschaft steht Ihnen alles zur Verfügung. Für die Lösung helfen Ihnen die Wissens-Cockpits die Ihre vorhandenen Datenbanken einfach ohne Aufwand integrieren. Mit den Prozess-Cockpits steuern Sie Ihre nachfolgenden Tätigkeiten, wenn mal etwas nicht sofort gelöst werden kann. Und mit den KPI-Cockpits messen Sie Ihre Prozesse, Ihre Leistung und sichern Ihr Serviceversprechen. Einfacher geht es nicht mehr.

Mit Cockpits das Tagesgeschäft steuern

1stAnswer verbindet nicht nur Menschen, Prozesse und Wissen am Point-of-Service, sondern auch alle Ihre Stamm– und Bewegungsdaten intelligent miteinander. Zugeschnitten auf eine Rolle in der Organisation oder im Prozess. Sie bestimmen selbst an welcher Stelle Sie einsteigen – können sich aber sicher sein, dass Sie ebenso schnell & effizient an alle nachgelagerten Informationen gelangen.

Sie starten Ihr Tagwerk mit My-Cockpit und erhalten die relevanten Informationen für Ihre tägliche Arbeit – in Abhängigkeit von Ihrer Aufgabenstellung. Erstellen Sie beliebig viele Cockpits mit beliebig vielen Bereichen (Web-Parts). Passen Sie die Ansicht Ihrer Cockpits jederzeit schnell & flexibel per Drag & Drop an Ihre Anforderungen an. steuert und können gezielt freigeschaltet werden. Steuern Sie die Daten aus verschiedenen 1stAnswer-Bereichen (z. B. Incidents, Aufgaben) in Ihre Cockpits oder aus Fremdsystemen wie SAP, MS Dynamics oder einem Data Warehouse. Legen Sie für jeden Verantwortungsbereich in Ihrer Organisation individuell fest, welche Aufgaben & Informationen aktiv serviert werden und ermöglichen Sie so effektives & schnelles sowie zielführendes Arbeiten.

Integrieren Sie einfach Ihre bestehenden 
IT-Systeme in ein Cockpit-Webpart

1stAnswer bereitet die Daten individuell für Sie auf und stellt diese übersichtlich in rollenbasierten Cockpits dar. Sie gestalten Ihren persönlichen Service-Arbeitsplatz für sich, Ihr Team und die gesamte Organisation. 
Teilen Sie Ihr Cockpit in verschiedene Arbeitsbereiche auf und „füttern“ diese mit den Infos aus 1stAnswer für Ihre persönlichen, täglichen Aufgaben. Egal ob Serviceleiter, Vertriebsleiter, Teamleiter oder Support-Techniker – durch den direkten Blick auf die benötigten Fakten steigt die persönliche Arbeitsleistung enorm an.

Ein völlig neues Erlebnis für Sie und Ihre Kunden, denn künftig wissen Sie vor der Annahme eines Anrufs mit wem Sie es zu tun haben. Sie sind – im Sinne des Kunden – entscheidungsfähig.
Anders in der Rolle des  Teamleiters Support haben Sie Ihr Frühwarnsystem für Ihre Installed Base. Sie können z. B. Alarmmeldungen oder Verfügbarkeiten Ihres Remote Service Systems im Cockpit anzeigen und direkt einem Prozess zuführen. In der Rolle des Serviceleiters erstellen Sie sich ein Cockpit mit relevanten KPI’s zur Steuerung Ihrer Organisation und können so zu jeder Zeit Ihr Serviceversprechen erfüllen.

Cockpits steuern Ihren Service

• Das Kunden-Cockpit schafft sofort Kenntnis über alle Vorgänge, Dokumente oder Installed Base.
• Das Wissens-Cockpit serviert schnell Wissen und Dokumente
• Das Service Cockpit steuert und überwacht Prozesse und kommuniziert

Serviceleiter Cockpit

• Schaffen wir heute alles was reinkommt und wo stehen wir?
• Gibt es Probleme oder Themen bei besonderen Kunden?
• Eskalieren in kürze Fälle die mein Serviceversprechen gefährden?
• Ist meine Organisation richtig ausgelastet?

Somit unterstützt 1stAnswer optimal bei der Erbringung eines exzellenten Serviceerlebnisses.

Entscheidende Vorteile mit 1stAnswer

• Neuartige Dynamik für Ihre Organisation & die Arbeitsabläufe
• Die 1stAnswer Cockpits sind ein Frühwarnsystem für Ihre Serviceorganisation – Aktion statt Reaktion
• Durch einen präventiven & direkten Blick auf alle vorhandenen Vorgänge, können Sie rechtzeitig agieren
• Die Performance und Produktivität der gesamten Serviceorganisation steigt
• Zeitersparnis durch direkte Verfügbarkeit der Informationen am Point-of-Service

Definieren Sie eigene Cockpits

• Länder Cockpits
• Produkt Cockpits
• Dienstleistungs-Cockpits
• Finanz Cockpits
• Geschäftsführer Cockpits
• und viele mehr…

Service ohne Sorgen…

…ist also künftig kein Ding der Unmöglichkeit mehr. Die Cockpits sind ein Frühwarnsystem und zugleich eine Steuerzentrale. Somit kann Ihre Servicestrategie und Ihr Serviceversprechen auch tatkräftig umgesetzt werden. Die Cockpits erhöhen die Erstlösungsquoten und verkürzen die Lösungszeiten über alle Servicelevel hinweg.
Freuen Sie sich über begeisterte Kunden und zufriedene und motivierte Mitarbeiter.

Früh­warn­sys­tem für Ihren Service 

In 30 Minuten erfahren Sie, wie Sie

• Inci­dents sicher bear­bei­ten und schnel­ler lösen,
• mit Hilfe von indi­vi­du­el­len Cock­pits Ihre Service-Organisation wir­kungs­voll optimieren,
• Metho­den zum nach­hal­ti­gen Steu­ern Ihrer Pro­zesse kennenlernen

Die Teil­nahme ist selbstverständlich kos­ten­frei. Hier finden Sie weitere Informationen und die Anmeldung

Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Service systematisieren

Ziel ist es folglich, die interne Kommunikation systematisch zu optimieren, sodass die Informationen des Kunden gesammelt und aufbereitet und die nötigen Konsequenzen gezogen werden können. Diese innerbetrieblichen Absprachen sind von herausragender Bedeutung. Nur wenn der gemeinsame Weg eindeutig definiert und Ziele gesteckt wurden, kann das gesamte Unternehmen voran gebracht werden. Schafft man es, diese internen Prozesse so weit zu optimieren, dass einer Zufriedenstellung des Kunden nichts mehr im Wege steht, bedeutet dies einen enormen Wettbewerbsvorteil und stellt eine grundlegende Basis für den Erfolg dar.

1stAnswer steuert den Informationsaustausch zwischen Vertrieb und Service

Dieser Grundidee folgend ist das 1stAnswer Service CRM entwickelt worden. Der Begriff CRM mag vielleicht ein falsches Bild erzeugen. Klassisch braucht der Vertrieb dieses Werkzeug. Der Service vielmehr benötigt ein Helpdesk System, eine Ressourcenplanung und ein Wissensmanagement. All diese Einzelwerkzeuge wurden in 1stAnswer zur Service CRM Suite kombiniert. Und sogenannte Cockpits steuern die Prozesse und den Informationsfluss. Insbesondere den Informationsfluss zwischen Vertrieb und Service. Der Vertrieb hat in seinem Kunden Cockpit alle wesentlichen Informationen zum laufenden Geschäft im Service und verdichtete KPIs, wie auch Infos und Aufgaben die aus Serviceeinsätzen auftauchen und vertriebsrelevant ist. Es gilt noch immer der Spruch: “ Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle anderen der Service.“  Sicher steckt darin die Chance wie auch das Risiko. Die Firmen die mit 1stAnswer arbeiten, konnten die Umsatzpotentiale aus dem Servicegeschäft mit dem Vertrieb heben.

Auch wenn die Softwareindustrie eine Vielfalt an BI-Lösungen im Markt anbietet, so wünschen sich unsere Kunden, die sich als BI-Neueinsteiger bezeichnen, eine aufwandsarme und kostengünstige Lösung. Diesem Wunsch erfüllen wir bei der Samhammer AG gerne mit unserer 1stAnswer Easy Service KPI Lösung basierend auf Microsoft® Analysis Services™ und Microsoft® Excel™. Kostenfrei und einfach.

Der Geschäftsfall

Wir befinden uns beispielsweise in der Serviceorganisation eines Herstellers von Windkraftanlagen. Die Serviceorganisation ist zuständig für einen reibungslosen Betrieb der mehr als 1.000 Windparks weltweit. Der Betrieb läuft 24 Stunden am Tag und muss sehr anspruchsvolle SLAs (Service Level Agreement) und komplexe Serviceprozesse in höchster Qualität unterstützen. Der Serviceleiter überwacht und optimiert die Arbeit der Organisation mit einer Reihe an Service-KPIs (Key Performance Indicator). Service-Last, die Verteilung in der Organisation, die Lösungsgeschwindigkeit oder Alarmeldungseingang in Echtzeit sind nur einige der Indikatoren, die die Effizienz und Effektivität der Serviceorganisation des Windkraftherstellers beschreiben.

Business Intelligence mit 1stAnswer – informiert in Echtzeit

1stAnswer dient der Serviceorganisation des Windkraftherstellers als Plattform zur Erfassung, Klassifizierung, Lösung und Kommunikation der Serviceanfragen. Diese sind erstellt von den Kunden oder automatisiert, direkt von den Windkraftanlagen selbst. Die Prozessdaten werden in einer Datenbank gespeichert und periodisch in einem Data Cube als Fakten und Dimensionen kumuliert. Somit kann der Serviceleiter des Windkraftherstellers die benötigten KPIs zu jeder Zeit und immer aktuell abrufen.

1stAnswer Easy Service KPI

Samhammer hat eine einfache Excel-basierte Lösung entwickelt. Den 1stAnswer Kunden steht diese kostenfrei zur Verfügung. Die Daten hierfür werden in einem Data Cube gesammelt. Der 1stAnswer Data Cube ist im Grunde eine Datenbank und wird durch einen Server (Microsoft® SQL Server Analysis Services) verwaltet. Die Daten sind hier schon etwas vorkonfiguriert. Beispielsweise Zeitreihen oder Incident Katagorien. Diese Daten sollen nun grafisch dargestellt werden können. Genau hier kommt nun die klassische und nicht immer günstige Business Intelligence Software zum Einsatz. Im Prinzip aggregiert diese die Daten und stellt sie grafisch dar. Für die meisten Service Organisation jedoch würde die Anschaffung eines BI-Werkzeugs zu teuer sein oder die Bedienung im Tagesgeschäft zu komplex. Der Service KPI Bericht ist doch vielmehr ein Werkzeug, dass sich ständig an die Prozesse anpassen muss und schnell verteilt werden soll.

Der schnelle und einfache Service-KPI Bericht

Die 1stAnswer Easy Service KPI Lösung nutzt zwei Microsoft® Werkzeuge die meist kostenfrei vorhanden sind. Die Daten aus dem 1stAnswer Data Cube werden so im gewohnten Microsoft® Office Look-and-Feel dargestellt (siehe Abbildung 1).

Die Lösung wird als eine Excel-Datei gespeichert, kann leicht angepasst, versendet oder ausgedruckt werden.

Ein Anwender nutzt dazu lediglich seine Grundkenntnisse in der Arbeit mit Excel. Möchte er die Berichte anpassen, sollte er wissen wie man Pivot-Tabellen beherrscht.

Samhammer liefert dazu bereits 10 Standardberichte zur Servicesteuerung kostenfrei mit:

• Erstklärungsquote
• Incidents nach Kategorien
• Verweildauer im 1st und 2nd Level Service
• Reaktionszeit
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Durchschnittliche Reaktionszeit
• Incidents nach Kunde
• Incidents nach Gerät/Diensleistung (Configuration Item)
• Incidents nach Priorität
• Incidents nach bearbeitenden Team

Zur Darstellung der 1stAnswer Data Cube Daten werden die standardisierten Microsoft Excel Grafiken und Pivot-Tabellen genutzt (siehe Abbildung 2).

Tipps zur Service KPI Steuerung

Bevor Sie auf ein Werkzeug setzen sollten Sie sich von in Ihrer Serviceorganisation ein Bild machen. Finden Sie zunächst hraus, mit welchen Service KPIs Sie Ihr Service Versprechen, Ihre Organisation und Ihre Prozesse steuern können.

• Was können wir gut – Kernkompetenzen ?
• Wo wollen wir hin – Ziel ?
• Was können wir leisten – Serviceversprechen ?
• Mit welchen Service KPIs erreichen wir unsere Ziele ?
  

Hilfreich sind uns in Projekten mit 1stAnswer Service CRM immer die folgenden Fragestellungen:

• Was ist mein Serviceversprechen nach Innen und nach Außen?
• Festlegung von Schlüsselkennzahlen nach Prioritäten
• “Weiche” Kennzahlen zur Steuerung von Leistung, Qualität und Serviceversprechen
• Top-Kennzahlen für die Steuerung und Lenkung
  

Unterteilung der Kennzahlen in:

• Erfolgskennzahlen
• Finanzierungs– und Liquiditätskennzahlen
• Wertschöpfungskennzahlen
• Servicekennziffern
  

Fazit

Die 1stAnswer Business Intelligence Lite ist eine einfache Lösung für alle Serviceorganisationen, die neu in die KPI-basierte Prozesssteuerung einsteigen. Eine schnelle, kostengünstige und leicht bedienbare Lösung. Die gewohnte Microsoft Excel Umgebung ermöglicht die Verteilung der Lösung in der Organisation ohne jeglichen Schulungs– bzw. Einarbeitungskosten. Da keine zusätzliche IT-Infrastruktur benötigt wird (z.B. BI-Clients, Lizenzservern, zentraler Reportserver, usw.), wird sofort eine zeitliche und monetäre Ersparnis erzielt.

So kommen Sie in nur 2 Stunden zur KPI-geführten Serviceorganisation!

Was hat sich für den Service verändert?

Die Kundenbedürfnisse haben sich durch die Einflüsse des Internet extrem verändert und insgesamt stark erhöht. 24/7 oder die schnelle und sofortige Lösung sind heute ein Grundbedürfnis . Die Unternehmen können die alte Version — mit Experten am Point-of-Service — wirtschaftlich nicht mehr tragen. In der Folge sinkt die Verfügbarkeit, die Beratungsqualität und letztlich die Umsätze. Sie sehen aktuell am Markt die Verwerfungen der Gewinner und Verlierer, gesteuert durch die Macht des Kunden. Darauf gilt es sich in den nächsten Jahren neu einzustellen, seine Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen auszurichten und die Kunden so optimal zu bedienen, dass Sie gerne wieder kommen und ggf. auch höhere Preise in Kauf nehmen.

Mit dem TopCase Prinzip hat die Samhammer AG ein 2-stufiges Servicemodell entwickelt, dass den modernen Anforderungen an hohe Servicequalität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit voll gerecht wird. Vor allem ist es ein „lebendes“ Modell, dass sich ständig weiter optimiert. Dazu gilt es die Organisation und die Abläufe so strukturieren, dass die Mitarbeiter entsprechend Ihrer Fähigkeiten eingesetzt sind.

Mit dem TopCase Prinzip zum Service Gewinner

Die Kompetenz am Point.of-Service scheint in vielen Unternehmen bereits gelöst und ausreichend vorhanden. Gute Mitarbeiter im Service – Menschen, die den Service lieben – sind eine „sichere Bank“ für Service Excellence. Nun gilt es eben diese Kompetenz zu jedem Zeitpunkt verfügbar zu machen und an den Point-of-Service zu bringen. Nur so kann der Kunde dies spürbar erleben. Aus Kundensicht ist in mehr als 60 % der Service-Anfragen eine “ausgestrahlte Kompetenz” ausreichend. Das TopCase Prinzip besagt, dass sie Mitarbeiter mit solchen Methoden-Kompetenzen am Point-of-Service das Wissen mittels Werkzeugen wie beispielsweise eine 1stAnswer Helpdesk Software bereitstellen. D.h. es genügt für eine gute Service-Qualität, wenn der Service-Mitarbeiter mittels Werkzeuge das Wissen im Falle des Anrufs verfügbar hat. Er muss nicht jahrelang fachlich tief ausgebildet sein. Vielmehr ist seine Kommunikations– und Methoden-Kompetenz gefragt. In allen anderen Fällen, sollte die Kompetenz den Prozessen und den Kundenbedürfnissen folgen. Also nicht klassisch, indem der Kunden seinen “Lieblings-Techniker” anruft, sondern dass er eben beim ersten Kontakt eine zufriedenstellende, verbindliche Antwort erhält.

Mit dem TopCase Prinzip heben sie die Erstklärungsquote, auch in technischen komplexen Supportfällen des Maschinenbau, auf bis zu 60%. Das spart viel Zeit und Geld. Vielmehr ist jedoch, dass der Service Mitarbeiter sich auf das „Emotionale“, das Serviceerlebnis und die Kommunikation konzentrieren kann.

Gute kommunizieren für ein positives Serviceerlebnis

Service Excellence entsteht, wenn Ihr Mitarbeiter dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass er sein Problem versteht und akzeptiert, wenn verbindlich an der Lösung seines Problems gearbeitet wird, und wenn der Kunde am Ende die Lösung versteht und sein Problem tatsächlich lt. seiner Anforderung gelöst ist.

Die gefühlte Kunden-Wahrnehmung der Service-Qualität ist meist ein Ausdruck vieler verschiedener Aussagen und Erwartungen.  Die Bedürfnisse eines Kunden lassen sich jedoch zum Teil standardisieren oder zumindest einer Kundenzielgruppe fest zuordnen. So sind die Erwartungen systematisch erfassbar, messbar und können in einen Veränderungsprozess integriert werden.

Darauf wiederum können Sie Ihre Service-Erlebnisse erarbeiten. Meist genügt es eine kostenfreie Leistung anzubieten. Vielleicht ein Webinar zur Schulung. Das wiederum kann ja die Basis für eine kostenpflichtige Schulung sein. Streuen Sie Ihre Brotkrummen aus und binden Sie den Kunden durch die Erfüllung Ihres einzigartigen Serviceversprechens.

Service Web 2.0

Solche Erlebnisse soll, darf und muss der Kunde weiter erzählen. Machen Sie es ihm einfach. Bieten Sie ein Service Portal an. Das muss nicht groß sein. Ein Webdesk genügt. Der Kunde nimmt nun per Chat oder Screen Sharing Kontakt zu Ihnen auf. Das ist ja neben dem Telefon und Mail nur ein neuer Kanal. Aber ein Webdesk ist interaktiv und erlaubt dem Kunden schnell zu einer Lösung zu kommen. Probieren Sie es einfach mal mit Ihren 5 besten Kunden aus. Sammeln Sie Erfahrung und entwickeln daraus Ihr persönliches WebDesk-Serviceangebot.

Dorthin gehören auch die Web 2.0 Knöpfe. Facebook, Xing, MySpace, Twitter. Google bietet nun auch mit dem 1+ Knopf den Service des Empfehlungsmarketing. Machen Sie es Ihren Kunden leicht durch Ihr Service Portal zu navigieren und es anderen weiter zu erzählen.

My1stAnswer für iPad und iPhone im Überblick

• Mobiler Zugriff auf die Inhalte der 1stAnswer konfigurierten Cockpits ab sofort auf dem iPad / iPhone.
• Jederzeit auf dem aktuellen Stand und direkter Zugriff auf die relevanten Informationen rund um den Vorgang.
• Start auf einer aggregierten Ebene und bei Bedarf auch Zugriff auf die Incidents.
• Unterwegs pro aktiv agieren und Folgeprozesse innerhalb der Serviceorganisation anstoßen.
• Die App steht Ihnen im App-Store zum Download zur Verfügung.