Case Study Endress + Hauser

Es ist die Art und Weise, wie Endress+Hauser Info­Serve Men­schen, Wis­sen und Pro­zesse im IT-Service zusammenführt

Gra­vie­rende IT-Probleme erfor­dern kom­pe­tente und schnelle Hilfe. Das gilt in beson­de­rem Maße für den Help­desk eines IT-Dienstleisters. Stän­dige Erreich­bar­keit und fle­xi­ble Pro­blem­lö­sun­gen, im Sinne des Kun­den, ste­hen hier an ers­ter Stelle.

Als der inter­na­tio­nal füh­rende Anbie­ter von Mess­ge­rä­ten, Dienst­leis­tun­gen und Lösun­gen für die indus­tri­elle Ver­fah­rens­tech­nik, lie­fert die Endress+Hauser Gruppe eine breite Palette an Sen­so­ren, Gerä­ten, Sys­te­men und Dienst­leis­tun­gen für Füllstand-, Durchfluss-, Druck– und Tem­pe­ra­tur­mes­sung sowie Flüs­sig­keits­ana­lyse und Mess­wert­re­gis­trie­rung, bin­det Feld­ge­räte an Pro­zess­leit­sys­teme an und unter­stützt Kun­den mit auto­ma­ti­sie­rungs­tech­ni­schen und logis­ti­schen Lösun­gen. Den Ser­vice im Bereich IT für die 89 Gesell­schaf­ten des Fami­li­en­un­ter­neh­mens in 42 Län­dern stellt die Endress+Hauser Info­Serve GmbH+Co.KG in Weil am Rhein sicher. Wei­tere Nie­der­las­sun­gen des IT-Dienstleisters fin­den sich unter ande­rem in Greenwood/ USA, in Shang­hai und in Tokio.

Ser­vice als Busi­ness verstehen

In die­ser Kon­stel­la­tion ist Ser­vice die wich­tigste Dienst­leis­tung, die das IT-Unternehmen erbrin­gen kann. Hinzu kommt, dass die gesamte Firma auf einem sehr hohen tech­no­lo­gi­schen Niveau agiert und des­halb auch sehr viele Ser­vice­vor­gänge zusam­men mit Endress+Hauser Info­Serve abwi­ckelt. Inso­fern steht kun­den­ori­en­tier­ter Ser­vice im Mit­tel­punkt der IT-Strategie. Dabei geht es vor allem um Schnel­lig­keit, denn der Anwen­der stellt in der Regel genau dann ein Pro­blem fest, wenn er etwas erle­di­gen muss oder möchte. Dabei spielt es kaum eine Rolle, ob eine Funk­tion im SAP– Sys­tem oder der PC Arbeits­platz selbst nicht kor­rekt arbei­tet. Und es geht dem Anwen­der um die gute Erreich­bar­keit. Dies spielt ins­be­son­dere für einen inter­na­tio­nal agie­ren­den Kon­zern wie die Endress+Hauser Gruppe eine her­aus­ra­gende Rolle. Mit­ar­bei­ter, die für die Firma welt­weit unter­wegs sind, sind oft drin­gend auf schnel­len Sup­port ange­wie­sen. Des­halb ist ein 24/7– Ser­vice notwendig.

Kurze Lösungs­zei­ten im IT-Helpdesk

Die­sen Her­aus­for­de­run­gen begeg­net Endress+Hauser Info­Serve mit einem glo­ba­len Help­desk. Das Ziel, dass sich der Dienst­leis­ter dazu gesetzt hat, ist ambi­tio­niert, aber mit­hilfe der Ser­vice CRM Soft­ware 1stAnswer und den Help­desk Ser­vices der Sam­ham­mer AG effi­zi­ent rea­li­siert worden.

1stAnswer ersetzte das bis­lang beste­hende SAP Helpdesk-System. Neben einem ver­ein­fach­ten Hand­ling sowie bes­se­ren Such– und Aus­wer­tungs­funk­tio­na­li­tä­ten bie­tet es inte­grierte Abläufe für die struk­tu­rierte Über­gabe zwi­schen den ver­schie­de­nen Service-Levels und somit der Steue­rung der IT-Serviceprozesse. Ent­schei­dend ist, dass 1stAnswer in dem Augen­blick, in dem der Kunde beim IT-Helpdesk anruft, dem Ser­vice­mit­ar­bei­ter Zugriff auf sämt­li­che rele­van­ten Infor­ma­tio­nen gewährt. Allein da durch ver­kür­zen sich bereits die Lösungs­zei­ten am Point-of-Service beträchtlich.

Prin­zip mehr­stu­fi­ger IT-Service

Die Mit­ar­bei­ter des Info­Serve Glo­bal Help­desk lösen die soge­nann­ten Top­Ca­ses. Das sind die Anfra­gen, die im Service-Alltag des IT-Dienstleisters immer wie­der auf­tau­chen. Kom­ple­xere Pro­bleme wer­den umge­hend an den Level 2 wei­ter­ge­reicht. Dahin­ter steht der Sup­port von Endress+Hauser Info­Serve, der über mehr Wis­sen und wei­ter­ge­hende tech­ni­sche Mög­lich­kei­ten ver­fügt. Wenn ein Feh­ler im Sys­tem auf­tritt, der eine Pro­gram­mie­rung erfor­dert, geht es an Level 3 in die jewei­li­gen Fach­ab­tei­lun­gen und zu den Spe­zia­lis­ten, die PCs, mobile End­ge­räte, Ser­ver und Appli­ka­tio­nen wie SAP.

Ein welt­wei­tes Serviceversprechen

Der Help­desk steht allen Kun­den 24 Stun­den an sie­ben Tagen der Woche zur Ver­fü­gung. Die soge­nann­ten „Prio 1“-Fälle, bei denen eine Anwen­dung kom­plett aus­fällt, wer­den inner­halb von 15 min. bear­bei­tet. Fällt eine Anwen­dung nur teil­weise aus, wird inner­halb von 42h gelöst. Tat­säch­lich sehen die Quo­ten jedoch bes­ser aus: 73% aller Fälle wer­den inner­halb von 24 Stun­den gelöst. Und die Erst­lö­sungs­quote der Top­Ca­ses beträgt 97%.

Inter­view: Ser­vice mit Struktur

Damit der Ser­vice den Kun­den­an­for­de­run­gen auf einem sehr hohen Niveau begeg­nen kann, sind bestimmte Grund­vor­aus­set­zun­gen zu erfül­len. Ralf Straub, Mit­glied der Geschäfts­lei­tung bei Endress+Hauser Info­Serve, erzählt, wie dies bei dem IT-Dienstleister umge­setzt wurde.

Wel­che Anfor­de­run­gen stel­len Kun­den heut­zu­tage an den Service?

Der Wunsch­traum jeden Anwen­ders ist es natür­lich, dass in dem Augen­blick, in dem ein Pro­blem auf­taucht, über einen mira­ku­lö­sen Knopf direkt der ent­spre­chende Spe­zia­list geru­fen wird, der die Auf­gabe im Hand­um­dre­hen direkt vor Ort löst. Aber ganz ernst­haft, die Auf­ga­ben­stel­lung, die an uns her­an­ge­tra­gen wird, beginnt bei der 24/7-Erreichbarkeit, ver­bun­den mit sehr schnel­len Ant­wort­zei­ten, und endet bei der mög­lichst raschen Ver­bin­dung zum kom­pe­ten­ten Spezialisten.

Ralf Straub, Dipl.-Ing. Tech­ni­sche Infor­ma­tik, Bereichs­lei­ter Pro­duk­tion Netz­werke, ver­ant­wort­lich für Lokale & Glo­bale Netz­werke, IT Secu­rity, Cli­ents, Ser­ver, Com­mu­ni­ca­tion und Level 1+2 Sup­port. Mit­glied der Geschäftsleitung.

Wel­cher Aspekt ist gerade für den IT-Bereich beson­ders relevant?

Qua­li­tät. In dem Moment, in dem ein IT-Problem auf­tritt, hat ein Kunde meist ganz andere Sor­gen, als zwan­zig ver­schie­dene Ideen aus­pro­bie­ren zu müs­sen, um eine Soft– oder Hard­ware wie­der ans Lau­fen zu bekom­men. Des­halb ist es sehr wich­tig, mög­lichst rasch eine pas­sende Lösung zu fin­den, ohne dass der Anwen­der zu sehr in die­sen Pro­zess ein­be­zo­gen wer­den muss. Im Ide­al­fall ruft er beim Ser­vice an, küm­mert sich eine Zeit­lang um etwas ande­res und bekommt dann die Rück­mel­dung, dass sein Pro­blem nun gelöst ist.

Was lässt sich in einem rea­lis­ti­schen Rah­men tat­säch­lich erreichen?

Der Anfor­de­rung, an 24 Stun­den an 7 Tagen der Woche erreich­bar zu sein, wer­den wir mit dem Info­Serve Glo­bal Help­desk gerecht. Dort kön­nen wir soge­nannte Top­Ca­ses bear­bei­ten, Stan­dard­pro­bleme, die für den Anwen­der den­noch gra­vie­rende Fol­gen haben kön­nen. Wir nut­zen inner­halb der Fir­men­gruppe auch ein Ver­schlüs­se­lungs­sys­tem. Wenn der not­wen­dige Schlüs­sel nicht vor­han­den ist, kön­nen die Mit­ar­bei­ter den Rech­ner gar nicht erst star­ten. Dazu kann der Help­desk ein Ein­mal­pass­wort zur Ver­fü­gung stel­len. Für sol­che Fälle ist der 24/7– Sup­port sehr entscheidend.

Warum haben Sie sich für den Sup­port aus­ge­rech­net zu einer Zusam­men­ar­beit mit einem exter­nen Dienst­leis­ter entschieden?

Soll­ten in die­sem Fall nicht bes­ser Spe­zia­lis­ten den Kun­den bera­ten? Wir haben ver­sucht, den Help­desk fir­men­in­tern umzu­set­zen. Uns lagen sogar schon die ent­spre­chen­den Kal­ku­la­tio­nen und Schicht­pläne vor. Aber nicht nur bei unse­rem Unter­neh­men hat sich im Ver­lauf gezeigt, dass eine 24/7-Erreichbarkeit nicht effi­zi­ent funk­tio­nie­ren kann. Diese Erfah­rung muss­ten schon viele machen. Die Abstim­mung zwi­schen den ver­schie­de­nen Teams ist auf­wen­dig. Es ist viel kos­ten­ef­fi­zi­en­ter, den Glo­bal Help­desk von einem exter­nen Dienst­leis­ter betreuen zu las­sen. Und es bie­tet zudem einen Fle­xi­bi­li­täts­vor­teil, da sich die Spe­zia­lis­ten in den Fach­ab­tei­lun­gen um das Not­wen­dige küm­mern kön­nen, ohne die Last der Stan­dard­pro­bleme oder Anrufe. Ande­rer­seits pro­fi­tie­ren unsere Kun­den davon, dass zu jedem Zeit­punkt ihre Anfrage sofort bear­bei­tet wird.

Wie wurde diese Tren­nung von Sup­port und Help­desk ermöglicht?

Vor Pro­jekt­be­ginn hat der Team­lei­ter des Info­Serve Glo­bal Help­desk zwei Monate lang in unse­rem Ser­vice­cen­ter mit­ge­ar­bei­tet. So konnte er sämt­li­che Vor­gänge gründ­lich ken­nen­ler­nen. Zudem konn­ten wir so die Doku­men­ta­tion direkt vor Ortab­stim­men, die Top­Ca­ses und die für das IGH not­wen­di­gen Infor­ma­tio­nen iden­ti­fi­zie­ren. Anschlie­ßend waren zwei Mit­ar­bei­ter unse­res Unter­neh­mens beim Start in Wei­den dabei, um die Kol­le­gen dort in den ers­ten vier Wochen zu unter­stüt­zen. Alles in allem hat diese sehr inten­sive Zusam­men­ar­beit auch gute Früchte getragen.

Und wie funk­tio­niert die Zusam­men­ar­beit im Alltag?

Mitt­ler­weile ver­läuft die Kom­mu­ni­ka­tion größ­ten­teils per Tele­fon­kon­fe­renz und per E-Mail und ist auch deut­lich struk­tu­rier­ter gewor­den. Es ist wich­tig, dass die Über­gabe von neuen The­men auf einer kla­ren Doku­men­ta­tion beruht. Wir haben aller­dings auch viel Glück mit der Sam­ham­mer AG. Diese ver­fügt über eine so klare Struk­tur, dass unsere, lei­der manch­mal auch etwas unstruk­tu­rier­ten, Anfra­gen oder Über­ga­ben dort von Anfang bis Ende glatt in den Pro­zess hin­ein­flie­ßen. Die Zusam­men­ar­beit ist auf der einen Seite so fle­xi­bel gehal­ten, dass wir auch auf Dinge ein­ge­hen kön­nen, die wir zuvor noch nicht grei­fen konn­ten, auf der ande­ren Seite aber struk­tu­riert genug, dass nichts im Chaos untergeht.

Ist es für die Kun­den nicht wün­schens­wer­ter, sich direkt mit den Spe­zia­lis­ten in Ver­bin­dung set­zen zu können?

Wir haben in vier Endress+Hauser Fir­men mit 450 Mit­ar­bei­tern eine Umfrage durch­ge­führt. Zum Ser­vice wurde dort sehr viel Posi­ti­ves berich­tet. Die­ses Feed­back bestä­tigte uns darin, dass wir unser Ziel auch erreicht haben. Bei­spiels­weise wird posi­tiv erwähnt, dass Sams­tag­nachts immer jemand zur Stelle ist, der dabei hilft, den Rech­ner neu zu star­ten, wenn im Hotel­zim­mer gerade der eTo­ken zer­bro­chen ist. Außer­dem haben wir einen spe­zi­el­len „Urgent“-Prozess ein­ge­führt, der eben­falls sehr gut ankommt. Stel­len Sie sich vor, in einer Drei­vier­tel­stunde star­tet Ihr Flie­ger und Sie müs­sen zuvor noch drin­gend einige Sachen erle­di­gen. Sie star­ten Ihren Lap­top und die­ser funk­tio­niert nicht mehr. Dann ist es wich­tig, dass Sie sofort jemand zurück­ruft. Wenn ein Mit­ar­bei­ter des Inter­na­tio­nal Glo­bal Help­desk diese Dring­lich­keit erkennt, wird auf einem sepa­ra­ten Kanal ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter des Second Level infor­miert, der Ihre Anfrage prio­ri­siert behan­delt. Sol­che Urgent-Probleme haben aus Unter­neh­mens­sicht viel­leicht nicht die höchste Prio­ri­tät, für den ein­zel­nen Mit­ar­bei­ter ist es aber wirk­lich wich­tig, dass ihm schnell gehol­fen wird. Des­halb war die­ser Pro­zess für die Zufrie­den­heit der Anwen­der sehr entscheidend.

Pro­jekt­in­for­ma­tion

  • Bran­che: Indus­tri­elle Meß­tech­nik, Prozesstechnik
  • E+H Info­Serve ist der IT-Service der E+H Gruppe für 8.594 Mit­ar­bei­ter in 42 Ländern
  • 24/7 Glo­bal Help­desk Service
  • Top­Case Prin­zip für effi­zi­ente Abläufe mit 73% Lösungs­quote in 24h
  • 1stAnswer Ser­vice CRM für die Steue­rung der IT Ser­vice Prozesse
  • 1stAnswer kate­go­ri­siert und prio­ri­siert die Inci­dents, über­wacht alle Pro­zesse und sorgt für opti­ma­len Ressourceneinsatz

 

Über Endress+Hauser

Endress+Hauser Info­Serve ist das IT Kom­pe­tenz­zen­trum der Endress+Hauser Gruppe, einem welt­weit täti­gen Anbie­ter von Mess­ge­rä­ten, Dienst­leis­tun­gen und Auto­ma­ti­sie­rungs­lö­sun­gen für die indus­tri­elle Ver­fah­rens­tech­nik. Der IT Dienst­leis­ter unter­stützt mit sei­nem umfas­sen­den IT Know­how die Geschäfts­pro­zesse der gesam­ten Firmengruppe.

Case Study Download

Hier kön­nen Sie die End­ress + Hau­ser Case Study herunterladen.

pdf Case Study — Endress+Hauser

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