Excel­len­ter Ser­vice dank
1stAnswer IT Help­desk Software

Supp­lyOn bie­tet eine zen­trale Platt­form für unter­neh­mens­über­grei­fende Zusam­men­ar­beit in Geschäfts­pro­zes­sen in einem inter­na­tio­na­len Netz­werk der Auto­mo­bil und Luft­fahrt Indus­trie. Die Sam­ham­mer AG sorgt als zuver­läs­si­ger Sys­tem­part­ner dank der 1stAnswer Ser­vice CRM für eine hohe Service-Qualität in allen Berei­chen. Supp­lyOn pro­fi­tiert von ver­zahn­ter Zusam­men­ar­beit und inno­va­ti­ven Prozessen.

Von Anfang an ist die Supp­lyOn AG sehr glo­bal auf­ge­stellt. Der welt­weit füh­rende Anbie­ter von Inter­net– Ser­vices für die Fer­ti­gungs­in­dus­trie muss für seine Kun­den rund um die Uhr erreich­bar sein. „Bei uns ste­hen Kun­den­dia­log und Kom­mu­ni­ka­tion an ers­ter Stelle“, erklärt Chris­tina Busse, Lei­te­rin Cust­o­mer Sup­port & Ser­vices bei Supp­lyOn. Als das Unter­neh­men Ende 2000 gegrün­det wurde, war schnell klar, dass umfang­rei­che Pro­zesse es not­we­nig mach­ten, bestimmte Berei­che, u. a. den 7x24 Stun­den Sup­port aus­zu­la­gern. Eine Prü­fung der Alter­na­ti­ven ergab, dass über den gewünsch­ten Zeit­raum mit den gefor­der­ten Spra­chen eine Inhouse-Lösung zu auf­wän­dig gewor­den wäre.

Chris­tina Busse erzählt: „Auf der Suche nach einem Call Cen­ter Pro­vi­der merk­ten wir bald, dass unsere Anfor­de­run­gen an Wis­sen und die Kom­ple­xi­tät der Pro­zesse für viele Anbie­ter nicht erfüll­bar waren. Wir woll­ten eben nicht nur eine Call-Annahme, son­dern einen hoch­wer­ti­gen 1st Level.“ Fün­dig gewor­den ist Supp­lyOn bei der Sam­ham­mer AG. Chris­tina Busse erin­nert sich: „Für uns musste neben der Tech­nik vor allem auch das Drum­herum stim­men. Agen­ten arbei­ten immer nur so gut, wie das Umfeld es erlaubt. Bei der Sam­ham­mer AG ist diese Atmo­sphäre vor­han­den. Die Büros bie­ten Rück­zugs­mög­lich­kei­ten, die Mit­ar­bei­ter füh­len sich wohl und kön­nen sich fach­lich sowie per­sön­lich wei­ter­ent­wi­ckeln. Uns wurde schnell klar, dass unsere Wel­len­länge hier über­ein­stimmt. Eine Basis, die sich über die ver­gan­ge­nen zehn Jahre bewährt hat und die auch heute noch als Grund­lage für eine gemein­same inno­va­tive Wei­ter­ent­wick­lung dient.“

Wir wer­den auch in Zukunft mit der Sam­ham­mer AG daran arbei­ten, unsere Service-Exzellenz-Strategie immer wei­ter zu ver­fei­nern.
Chris­tina Busse, Lei­tung Bereich Cust­o­mer Sup­port & Ser­vices der Supp­lyOn AG

Gemein­sa­mes Wachs­tum dank
Ver­trauen und Wertschätzung

Der 1st Level ist für jedes Unter­neh­men ein wich­ti­ges Aus­hän­ge­schild, schließ­lich ist es der erste direkte Kun­den­kon­takt, wenn es um Fra­gen oder Rekla­ma­tio­nen geht. Die Ent­schei­dung, den 1st Level an ein exter­nes Unter­neh­men zu über­ge­ben, hat Supp­lyOn nicht bereut, im Gegen­teil: „Es klappte von Anfang an her­vor­ra­gend und wurde so zum ers­ten Mei­len­stein einer seit­dem kon­ti­nu­ier­lich wach­sen­den Zusam­men­ar­beit“, erzählt Chris­tina Busse. Es folgte bereits 2003 das Out­sour­cing der Regis­trie­rungs­hot­line, 2004 der Bereich Out­bound, 2005 im Rah­men eines Work­flows die Ein­füh­rung von 1stAnswer und viele kleine und große Schritte mehr. Aktu­ell arbei­ten die bei­den Unter­neh­men an einem Data Cube. „Oft genügte uns im Laufe der Zusam­men­ar­beit der Stan­dard bestimm­ter Pro­zesse nicht“, schmun­zelt Chris­tina Busse „doch das Team der Sam­ham­mer AG war stets bereit, für uns neue Wege zu gehen.“

Ser­vice Qua­li­tät defi­niert sich über
kun­den­ori­en­tierte Prozesse

„Dank einer sehr ver­zahn­ten Zusam­men­ar­beit und einer guten Kom­mu­ni­ka­tion konnte genau die Güte in der tech­ni­schen Abwick­lung und der per­sön­li­chen Ser­vice– Qua­li­tät sicher­ge­stellt wer­den, die wir uns vor­stell­ten, nicht sel­ten sogar noch mehr.“ Prä­senz vor Ort, Wis­sens­trans­fer, Doku­men­ta­tion oder Live-Meetings bei kom­ple­xen Fäl­len — jeder­zeit die Mög­lich­keit des per­sön­li­chen Kon­tak­tes räumt nicht nur Supp­lyOn ihren Netz­werk­part­nern an, son­dern umge­kehrt die Sam­ham­mer AG auch sei­nem Kun­den. „Im Sam­ham­mer AG Cust­o­mer Ser­vice Cen­ter arbei­ten inzwi­schen 12 Mit­ar­bei­ter ein­zig und allein für Supp­lyOn“, berich­tet Mar­kus Schi­cker, Pro­jekt­lei­ter beim Ser­vice CRM-Spezialisten und Chris­tina Busse ergänzt: „Und das Schönste ist es, wenn diese Agen­ten sich schon fast als unsere Mit­ar­bei­ter sehen. Viele sind bereits von Anfang an dabei und über­aus enga­giert. Uns ist sehr wich­tig, dass wir alle — inhouse wie mit unse­ren exter­nen Part­nern — in einem gemein­sa­men Qua­li­täts­be­wusst­sein arbei­ten, denn nur so kön­nen wir auch gegen­über unse­ren Kun­den eine hohe Qua­li­tät sicherstellen.“

Gelebte Service-Exzellenze-Strategie
sichert nach­hal­ti­gen Erfolg

„Mit der Sam­ham­mer AG ver­bin­det uns von Anfang an ein Ser­vice– Ver­spre­chen, das wir auch unse­ren Kun­den geben“, so Chris­tina Busse „Unsere Orga­ni­sa­tion ist in den letz­ten 10 Jah­ren ste­tig und zum Teil stark gewach­sen. Mit die­sem Wachs­tum ver­bun­den ist natür­lich auch die Her­au­for­de­rung, die­ses Service-Versprechen nach­hal­tig ein­zu­hal­ten. Ein ent­schei­den­des Mit­tel dazu ist für uns das Ser­vice CRM Sys­tem 1stAnswer, das aus­ge­reifte tech­ni­sche Pro­zesse bie­tet. Zugleich passt es sich aber immer wie­der auch den aktu­el­len Her­aus­for­de­run­gen an und wird von der Sam­ham­mer AG inno­va­tiv wei­ter­ent­wi­ckelt. Das macht uns Spaß und letzt­end­lich vor allem den Mit­ar­bei­tern am Service-Desk, die sich dank der opti­ma­len tech­ni­schen Vor­aus­set­zun­gen tat­säch­lich dem Kun­den mit sei­nen Fra­gen und Pro­ble­men wid­men können.“

Ser­vice­lei­ter Cock­pit zum pro­ak­ti­ven Steuern

Dazu noch­mals Mar­kus Schi­cker: „1st Ans­wer ent­las­tet meine Mit­ar­bei­ter im Tages­ge­schäft, sorgt damit für schnelle Lösungs­zei­ten und vor allem kann ich die Pro­zesse pro­ak­tiv steu­ern.“ „Als wir vor vie­len Jah­ren bei Supp­lyOn damit gestar­tet sind, haben wir uns nicht träu­men las­sen, was in die­sem Bereich alles mög­lich ist. Und aus heu­ti­ger Sicht sind wir noch lange nicht am Ziel ange­kom­men“, so abschlie­ßend Chris­tina Busse. „Wir wer­den sicher auch in Zukunft wei­ter mit der Sam­ham­mer AG daran arbei­ten, unsere Ser­vice– Orga­ni­sa­tion zu ver­bes­sern, die Service-Prozesse zu ver­ein­fa­chen, alles in allem also unsere Ser­vice– Exzellenz-Strategie immer wei­ter zu verfeinern.“

1stAnswer sorgt für schnelle
Reak­ti­ons– und Lösungszeiten

Eine hohe Zufrie­den­heit durch kun­den­ori­en­tierte Kenn­zah­len wie schnelle Lösungs­zeit oder das umfas­sende Wis­sen am Point-of– Ser­vice ist beim Ein­satz einer Soft­ware für Service-Management und –Pro­zesse wie 1stAnswer beson­ders wich­tig. Dabei steht bei allen Pro­zes­sen jedoch immer der Mensch im Vor­der­grund: Der Kunde, der schnell einen freund­li­chen und kom­pe­ten­ten Ansprech­part­ner am Draht hat, der ihm einen mög­lichst qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen Lösungs­vor­schlag bie­ten kann. Rück­ruf­zu­sa­gen wer­den selbst­ver­ständ­lich ein­ge­hal­ten. Der Inter­es­sent, der kurz­fris­tig eine Ant­wort auf seine E-Mail– Anfrage erhält. Und nicht zuletzt der Service-Mitarbeiter, der über ent­spre­chen­des Fach­wis­sen ver­fügt und durch eine aus­ge­reifte Soft­ware auf kom­pe­tente Ansprech­part­ner oder eine ent­spre­chende Daten­bank zugrei­fen kann. Eine Kun­den­zu­frie­den­heit von mehr als 90% gibt Supp­lyOn hin­sicht­lich ihrer Ent­schei­dung für 1stAnswer und die Sam­ham­mer AG Recht. „Wir haben bei Supp­lyOn extrem schnelle Reak­ti­ons– und ebenso kurze Lösungs­zei­ten. Und genau das ist es, was uns in den ver­gan­gen Jah­ren in einem beweg­ten Markt so stark gemacht hat.„

Über Supp­lyOn

Die füh­rende Platt­form für unter­neh­mens­über­grei­fende Zusam­men­ar­beit in der Fer­ti­gungs­in­dus­trie — ermög­licht die trans­pa­rente, zuver­läs­sige und kos­ten­ef­fi­zi­ente Abwick­lung von Geschäfts­pro­zes­sen mit Part­nern und Lie­fe­ran­ten in den Berei­chen Ein­kauf, Logis­tik, Qua­li­tät und Finan­zen. Über 7.500 Unter­neh­men aus 70 Län­dern nut­zen das glo­bale Unter­neh­mens­netz­werk von Supp­lyOn, dar­un­ter nam­hafte Indus­trie­un­ter­neh­men wie BMW Group, Borg­War­ner, Bosch, Con­ti­nen­tal, DEUTZ, EADS / Air­bus, Georg Fischer, Kautex Tex­tron, Schaeff­ler, Schind­ler, Webasto, Yazaki und ZF.

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Case Study — Supp­lyOn